[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"article-\u002Fblog\u002Fhow-to-respond":3,"blog-tags":195,"mdc-r3euat-key":216,"related-client-experience-\u002Fblog\u002Fhow-to-respond":236},{"id":4,"title":5,"author":6,"authorImage":7,"authorJob":8,"body":9,"createdAt":178,"description":179,"draft":180,"extension":181,"image":182,"imageAlt":183,"lead":184,"meta":185,"navigation":186,"path":187,"publishedAt":188,"readingTime":189,"seo":190,"seoDescription":183,"seoTitle":183,"showToc":186,"stem":191,"tag":192,"views":193,"__hash__":194},"blog\u002Fblog\u002Fhow-to-respond.md","Ранг перехватил негативный отзыв. Что с ним делать?","Олег Чернов","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002F124a703566-test2.jpg","Основатель сервиса «Ранг»",{"type":10,"value":11,"toc":171},"minimark",[12,17,31,35,55,59,135,139,148,156,164],[13,14,16],"h2",{"id":15},"позвонить-ипросто-выслушать","Позвонить и просто выслушать",[18,19,20,25,28],"comparison",{},[21,22,24],"template",{"v-slot:description":23},"","Управляющий звонит пациенту просто поговорить: выслушивает, сочувствует и дает выпустить пар.",[21,26,27],{"v-slot:pros":23},"Сработает, если человеку важно выговориться, почувствовать себя важным, обратить на себя внимание. Такие пациенты обычно жалуются на мелочи. Людям понравится, что управляющий выслушал и проявил заботу.",[21,29,30],{"v-slot:cons":23},"Не сработает, если проблема реальная и человек ждет решения.",[13,32,34],{"id":33},"ответить-гибко-взависимости-отпроблемы","Ответить гибко в зависимости от проблемы",[18,36,37,49,52],{},[21,38,39,43,46],{"v-slot:description":23},[40,41,42],"p",{},"Управляющий или маркетолог читает отзыв и предлагает подходящее решение. Например, при жалобе на администратора обещает сделать выговор и предлагает небольшую скидку, а при жалобе на лечение предлагает сменить врача. Так ответ получается персональным, а человек чувствует себя важным.",[40,44,45],{},"Понадобится сотрудник, который будет отвечать на отзывы. Важно, чтобы у него была свобода действий: он не должен бояться дать скидку или бесплатную услугу, если это поможет снять негатив и вернуть пациента. В противном случае решение может не устроить человека.",[40,47,48],{},"Например, администратор почувствует, что проблему решит бесплатная переделка зуба, но предложит скидку 10%. Побоится, что его накажут за растрату. Пациенту подарок покажется несоразмерным проблеме, и он обидится.",[21,50,51],{"v-slot:pros":23},"Сработает, если в отзыве человек подробно описал проблему и клинике достаточно придумать решение. Например, «Позавчера поставил пломбу, а сегодня она выпала, когда я ел яблоко». Все ясно, можно предложить бесплатно поставить новую.",[21,53,54],{"v-slot:cons":23},"Не сработает, если описания проблемы нет или клиент наврал. Например, пожаловался на качество лечения, а на самом деле расстроился из-за стоимости.",[13,56,58],{"id":57},"позвонить-иразобраться-впроблеме","Позвонить и разобраться в проблеме",[18,60,61,64,132],{},[21,62,63],{"v-slot:description":23},"Руководитель или маркетолог звонит пациенту, выясняет подробности, распрашивает лечащего врача и администратора. Так получится разобраться в проблеме и предложить решение, которое наверняка подойдет. Человека очарует забота, и он захочет вернуться в клинику.",[21,65,66,69,72,82,88,104,109,117,122,130],{"v-slot:pros":23},[40,67,68],{},"Способ сработает для непонятных проблем: когда сходу неясно, что вызвало негатив человека и какое решение подойдет. Будьте готовы, что на разбирательства уйдут время и силы.",[70,71],"divider",{},[40,73,74,75,78,79,81],{},"Например, человек написал отзыв:",[76,77],"br",{},"\n«— В клинике навязывают платные услуги. Таскают по платным обследованиям, но вообще не лечат».",[76,80],{},"\nЧто не так — пока непонятно.",[40,83,84],{},[85,86,87],"strong",{},"Вы звоните пациенту, чтобы понять проблему:",[40,89,90,93,95,96,98,101,103],{},[85,91,92],{},"— А с какой вы проблемой пришли?",[76,94],{},"\n— Хотел зуб мудрости удалить.",[76,97],{},[85,99,100],{},"— Ага, а врач что?",[76,102],{},"\n— Говорит, сначала идите на рентген, а потом нужно записаться еще раз на удаление. Это все за деньги.",[40,105,106],{},[85,107,108],{},"Теперь к врачу:",[40,110,111,114,116],{},[85,112,113],{},"— Зинаида Григорьевна, вот такая ситуация. Чего вы его отправили?",[76,115],{},"\n— Ну как же. Я не возьмусь удалять зуб мудрости без рентгена. У них длинные корни, без рентгена можно удалить только часть зуба. Начнется воспаление.",[40,118,119],{},[85,120,121],{},"Возвращаетесь к пациенту:",[40,123,124,127,129],{},[85,125,126],{},"— Василий, врач отправила вас, потому что… Если этого не сделать, то… Мы не рискуем, и всех отправляем на рентген. Раз врач вас не предупредила, приходите на рентген бесплатно.",[76,128],{},"\n— Спасибо, приду.",[70,131],{},[21,133,134],{"v-slot:cons":23},"Не советуем пользоваться способом для простых и понятных проблем: клиника потратит время на разбирательства, а окажется, что человеку важно было выговориться.",[13,136,138],{"id":137},"когда-ранг-перехватит-негативный-отзыв","Когда Ранг перехватит негативный отзыв:",[140,141,142,145],"advice-text",{},[21,143,144],{"v-slot:question":23},"Если не успеваете отвечать на отзывы или не боитесь, что они окажутся в интернете",[21,146,147],{"v-slot:reaction":23},"Не отвечать на отзыв",[140,149,150,153],{},[21,151,152],{"v-slot:question":23},"Если проблема простая или ее нет, а в отзыве скорее недовольство",[21,154,155],{"v-slot:reaction":23},"Сбросить шаблонный ответ или позвонить и выслушать пациента",[140,157,158,161],{},[21,159,160],{"v-slot:question":23},"Если проблема сложная и человек подробно ее описал в отзыве",[21,162,163],{"v-slot:reaction":23},"Написать и предложить решение в зависимости от проблемы",[140,165,166,169],{},[21,167,168],{"v-slot:question":23},"Если непонятно, что именно вызвало негатив и что предложить пациенту",[21,170,58],{"v-slot:reaction":23},{"title":23,"searchDepth":172,"depth":172,"links":173},2,[174,175,176,177],{"id":15,"depth":172,"text":16},{"id":33,"depth":172,"text":34},{"id":57,"depth":172,"text":58},{"id":137,"depth":172,"text":138},"2023-04-18","Бывает, Ранг перехватывает негативный отзыв, а клиники не знают, как на него реагировать. Легко растеряться: непонятно, как правильно связаться с пациентом, что написать и что предложить.",false,"md","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002F5398193468-blog1.jpg",null,"Бывает, Ранг перехватывает негативный отзыв, а клиники не знают, как на него реагировать. Легко растеряться: непонятно, как правильно связаться с пациентом, что написать и что предложить.\n\u003Cbr\u002F>\u003Cbr\u002F>\nМы знаем 5 способов отреагировать на отзыв. Расскажем о преимуществах и рисках каждого, а вы решите, какие способы выбрать.\n",{},true,"\u002Fblog\u002Fhow-to-respond","2025-02-20T18:15:55.740Z","3 мин",{"title":5,"description":179},"blog\u002Fhow-to-respond","client-experience","1081","8YbxNydI8KifLS7HFop9zDnKhkU0uhOhwNJljeDSXkk",{"id":196,"extension":197,"items":198,"meta":213,"stem":214,"__hash__":215},"tags\u002Ftags.yml","yml",[199,201,204,207,210],{"value":192,"name":200},"💼  Клиентский опыт",{"value":202,"name":203},"podcast","🎤  Подкаст",{"value":205,"name":206},"geo","📍Гео-продвижение",{"value":208,"name":209},"ratings","⭐️ Рейтинги",{"value":211,"name":212},"notes","✍️ Конспекты",{},"tags","NQTQx55WxiNXPMQF23H0YMi2xMnwTl2Popx_1HCF7h4",{"data":217,"body":218},{},{"type":219,"children":220},"root",[221],{"type":222,"tag":40,"props":223,"children":224},"element",{},[225,228,231,234],{"type":226,"value":227},"text","Бывает, Ранг перехватывает негативный отзыв, а клиники не знают, как на него реагировать. Легко растеряться: непонятно, как правильно связаться с пациентом, что написать и что предложить.\n",{"type":222,"tag":76,"props":229,"children":230},{},[],{"type":222,"tag":76,"props":232,"children":233},{},[],{"type":226,"value":235},"\nМы знаем 5 способов отреагировать на отзыв. Расскажем о преимуществах и рисках каждого, а вы решите, какие способы выбрать.",[237,244,249],{"path":238,"title":239,"image":240,"createdAt":241,"views":242,"readingTime":243},"\u002Fblog\u002Fsocseti-i-kontent-dlya-klinik-v-2025-godu","Соцсети и контент для клиник в 2025 году","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002F1b2b3a3923-screenshot-2025-07-31-at-10-19-11.png","2025-08-01","1033","5 мин",{"path":245,"title":246,"image":247,"createdAt":248,"views":242,"readingTime":243},"\u002Fblog\u002Fkejs-ranga-voronezhskij-veterinarnyj-gospital-1","Кейс: Ветклиника удвоила выручку за полгода работы с Рангом","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002Ff5eefa29ab-6.jpg","2025-07-09",{"path":250,"title":251,"image":252,"createdAt":253,"views":183,"readingTime":183},"\u002Fblog\u002Fkartochka-vracha-v-poiske-1","Клиники получили возможность привлечь больше пациентов через карточки врачей в поиске Яндекса","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002F758e089564-.png","2024-05-23"]