[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"article-\u002Fblog\u002Fkak-otvetit-na-plohoj-otzyv":3,"blog-tags":277,"mdc-dd9763-key":298,"related-geo-\u002Fblog\u002Fkak-otvetit-na-plohoj-otzyv":310},{"id":4,"title":5,"author":6,"authorImage":7,"authorJob":8,"body":9,"createdAt":260,"description":261,"draft":262,"extension":263,"image":264,"imageAlt":265,"lead":266,"meta":267,"navigation":268,"path":269,"publishedAt":270,"readingTime":271,"seo":272,"seoDescription":265,"seoTitle":265,"showToc":268,"stem":273,"tag":274,"views":275,"__hash__":276},"blog\u002Fblog\u002Fkak-otvetit-na-plohoj-otzyv.md","Как ответить на негативный отзыв клиента","Олег Чернов","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002F124a703566-test2.jpg","Основатель сервиса «Ранг»",{"type":10,"value":11,"toc":241},"minimark",[12,17,21,25,28,31,39,42,48,57,60,66,69,72,78,81,84,90,93,96,100,103,109,112,118,121,127,130,137,143,146,152,155,161,174,177,180,183,187,190,193,201,207,210,229,238],[13,14,16],"h2",{"id":15},"может-лучше-нереагировать","Может, лучше не реагировать?",[18,19,20],"p",{},"Хуже плохого отзыва может быть только плохой отзыв, висящий без ответа. Особенно, если новых хороших отзывов мало и негатив остается в самом верху буквально на глазах у потенциальных клиентов. Ведь выглядит это так, будто вас не волнуют ни клиенты, ни их мнение. Это отталкивает и тех, кто уже к вам обращался, и тех, кто только планирует это сделать. Поэтому на любую, даже не самую приятную обратную связь, нужно отреагировать.",[13,22,24],{"id":23},"какреагировать-нанегативные-отзывы","Как реагировать на негативные отзывы",[18,26,27],{},"Глобально весь негатив на картах и агрегаторах можно разделить на 3 вида: «по делу», «из-за эмоций» и «атака конкурентов». С первыми мы работаем, а от остальных стараемся всеми силами избавиться, потому что никому не нужна такая антиреклама.",[18,29,30],{},"Далее вы найдете конкретные инструкции под разные случаи и примеры ответов на некоторые отрицательные отзывы.",[32,33,35],"h3",{"id":34},"устаревшая-информация",[36,37,38],"strong",{},"Устаревшая информация",[18,40,41],{},"Если в отзыве упомянуты какие-то неактуальные данные о вашей организации, можно удалить его через поддержку. Но перед этим лучше грамотно отреагировать публично, чтобы показать и автору отзыва, и другим клиентам вашу открытость и ответственность. Поблагодарите человека за обратную связь и расскажите о том, как вы уже решили вопрос его недовольства.",[18,43,44,47],{},[36,45,46],{},"Пример:"," ответ на негативный отзыв клиента с устаревшей информацией про график работы заведения",[49,50,51],"blockquote",{},[18,52,53],{},[54,55,56],"em",{},"Спасибо за сигнал, что информация не совпадает. Мы уже обновили график работы на всех платформах. Приносим извинения за неудобства, которые вам доставили.",[18,58,59],{},"Потом уже можно подавать запрос на удаление комментария, чтобы снизить долю негатива на площадке.",[32,61,63],{"id":62},"фейковые-отзывы",[36,64,65],{},"Фейковые отзывы",[18,67,68],{},"Ненастоящие отзывы также можно удалить через поддержку, но тут нужны доказательства. Например, подтверждение того, что клиент с такими данными к вам никогда не обращался.",[18,70,71],{},"Не можете доказать недостоверность отзыва — вступите в диалог с его автором. Фейк вряд ли вам ответит, поэтому после тишины с его стороны можно еще раз попробовать удалить отзыв. Если аргументов снова будет недостаточно, лучше займитесь наращиванием положительной обратной связи, чтобы перекрыть этот необоснованный негатив.",[32,73,75],{"id":74},"эмоциональные-отзывы",[36,76,77],{},"Эмоциональные отзывы",[18,79,80],{},"Перед тем, как ответить на плохой отзыв, изучите его. Автор комментария активно использует эмодзи, ненормативную лексику или КРИЧИТ НА ВАС КАПСОМ и пятью восклицательными знаками подряд? Подайте запрос на удаление. Практически на всех площадках такая эмоциональность не приветствуется модерацией, поэтому отзыв должны убрать.",[18,82,83],{},"Если оснований недостаточно, выходим на диалог. Как грамотно ответить на негативный отзыв, чтобы клиент правильно вас понял и успокоился, расскажем дальше.",[32,85,87],{"id":86},"содержательные-отзывы",[36,88,89],{},"Содержательные отзывы",[18,91,92],{},"С комментариями, где указаны реальные факты и конструктивные причины недовольства вашим продуктом или сервисом, нужно работать. Идеальный вариант — найти клиента в базе, решить вопрос за пределами площадки и потом лично попросить человека удалить свой отзыв.",[18,94,95],{},"Если такой возможности нет, то запросите подробности проблемы и предложите разные варианты решения. Советы и примеры, как отвечать на негативные отзывы — далее.",[13,97,99],{"id":98},"каккорректно-ответить-нанегативный-отзыв","Как корректно ответить на негативный отзыв",[18,101,102],{},"Даем 5 конкретных рекомендаций, как ответить на отрицательный отзыв клиента, чтобы превратить негатив в спокойный диалог.",[32,104,106],{"id":105},"_1-отвечайте-быстро",[36,107,108],{},"1. Отвечайте быстро",[18,110,111],{},"Лучший ответ на плохой отзыв — своевременный. Чем дольше комментарий висит без ответа, тем больше клиентов он отпугнет. Чтобы этого не произошло, старайтесь реагировать на любой негатив максимально оперативно. Для удобства можно поставить уведомления о новых отзывах, так вы их точно не пропустите.",[32,113,115],{"id":114},"_2-очевидная-база-ноневыходите-наэмоции",[36,116,117],{},"2. Очевидная база, но не выходите на эмоции",[18,119,120],{},"Когда будете готовить ответ на отрицательный отзыв клиента, постарайтесь не выходить на эмоции, даже если это фейк или абсурдная претензия какого-то сумасшедшего. Иначе это может только усугубить ситуацию и развернуть маленький негатив в резонансный публичный конфликт.",[32,122,124],{"id":123},"_3-представьтесь-ирасскажите-освоей-связи-скомандой",[36,125,126],{},"3. Представьтесь и расскажите о своей связи с командой",[18,128,129],{},"Ответ на негативный отзыв клиента может быть дан от лица компании или от лица живого человека, который является ее частью. Мы рекомендуем второй вариант, потому что личное общение успокаивает и дает лучший эффект в разрешении любых конфликтов. Представьтесь и расскажите автору отзыва, кто вы в этой организации: руководитель \u002F директор \u002F администратор \u002F специалист.",[49,131,132],{},[18,133,134],{},[54,135,136],{},"Меня зовут Игорь, я управляющий ресторана.",[32,138,140],{"id":139},"_4-поблагодарите-клиента-зато-чтооннашёл-время-написать",[36,141,142],{},"4. Поблагодарите клиента за то, что он нашёл время написать",[18,144,145],{},"Перед тем, как написать основной ответ на негативный отзыв, обязательно поблагодарите клиента за то, что он в принципе выделил время на то, чтобы поделиться своим мнением о работе вашей организации. Люди это ценят и это тоже успокаивает.",[32,147,149],{"id":148},"_5-опишите-решение-проблемы-ипредложите-компенсацию",[36,150,151],{},"5. Опишите решение проблемы и предложите компенсацию",[18,153,154],{},"Опишите, каким образом вы собираетесь решать возникшую проблему. А когда основная причина его недовольства будет обработана, предложите компенсацию за неудобства: скидку, бонусы, подарок и др. Только не нужно делать это сразу без выяснения проблемы, иначе будет выглядеть так, будто вы просто хотите откупиться.",[18,156,157,158],{},"Грамотный и последовательный ответ на отрицательный отзыв клиента, ",[36,159,160],{},"пример:",[49,162,163],{},[18,164,165],{},[54,166,167,168,173],{},"Добрый день! Меня зовут Иван, я менеджер службы доставки компании Х. Очень жаль, что ваша пицца приехала с опозданием. Мы проверим, почему произошла задержка, и сделаем все возможное, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций. Напишите, пожалуйста, номер вашего заказа на ",[169,170,172],"a",{"href":171},"mailto:help@pizzacompany.com","help@pizzacompany.com",", и мы предложим вам скидку на следующий заказ в качестве извинения и благодарности за потраченное на обратную связь время.",[18,175,176],{},"Чтобы у вас получались эффективные ответы на негативные отзывы, изучите примеры и советы из этой статьи. Реагируйте вовремя, благодарите клиентов за уделенное время и решайте возникшую проблему.",[18,178,179],{},"Вы также можете подготовить себе шаблон ответа на негативный отзыв, чтобы не тратить каждый раз время на формулировки.",[18,181,182],{},"Но помимо ответов нужно еще позаботиться о том, чтобы защитить себя от подобного негатива.",[13,184,186],{"id":185},"какзащититься-отнегативных-отзывов","Как защититься от негативных отзывов",[18,188,189],{},"Каждый плохой отзыв в интернете — это риск потерять текущих клиентов и отпугнуть потенциальных из-за низкого рейтинга и негатива.",[18,191,192],{},"Но негатив можно перехватывать еще до его публикации с помощью специального сервиса Ранг.",[18,194,195,200],{},[196,197],"img",{"alt":198,"src":199},"","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002F6828a5e482-slice-8.png","Наш сервис автоматически собирает обратную связь от клиентов и если отзыв негативный, вместо публикации в интернете, Ранг направляет его обратно в компанию, например на вашу почту или в Телеграм. И каждый месяц менеджеры Ранга присылают отчеты.",[18,202,203,206],{},[196,204],{"alt":198,"src":205},"https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002Fdcc2f13552-5149920691.png","Таким образом вы защищаете свой рейтинг и получаете возможность удержать клиента, успешно разрешив с ним конфликт.",[18,208,209],{},"Помимо перехвата негатива, функционал Ранга позволяет:",[211,212,213,217,220,223,226],"ul",{},[214,215,216],"li",{},"перехватывать негативные отзывы еще до публикации, избегая их попадания в интернет и отрабатывая конфликт с клиентом лично;",[214,218,219],{},"публиковать отзывы не только в Яндекс Картах, но и в 2ГИС, Google Maps и других гео-сервисах и агрегаторах;",[214,221,222],{},"смотреть подробную статистику: например, прирост отзывов и рейтинга, изменение доли негатива, оценку удовлетворенности, оценки по сотрудникам;",[214,224,225],{},"быстро отвечать на отзывы с любых площадок из одного окна;",[214,227,228],{},"найти конкретного клиента и посмотреть, оставил ли он отзыв.",[18,230,231,234,237],{},[196,232],{"alt":198,"src":233},"https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002Fd4b5731c22-2024-08-13-09-03-05.png",[196,235],{"alt":198,"src":236},"https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002F062ecc402e-group-622.png","За счет такой автоматизированной работы с отзывами и рейтингом компании, использующие Ранг, становятся лидерами в своей локации и получают больше обращений, чем соседи-конкуренты.",[18,239,240],{},"Чтобы посмотреть, как работает Ранг и какие результаты по росту рейтинга и снижениею негатива он дает, оставьте заявку в форме ниже. Наши эксперты покажут все возможности сервиса и ответят на все вопросы по продвижению бизнеса в картах и агрегаторах.",{"title":198,"searchDepth":242,"depth":242,"links":243},2,[244,245,252,259],{"id":15,"depth":242,"text":16},{"id":23,"depth":242,"text":24,"children":246},[247,249,250,251],{"id":34,"depth":248,"text":38},3,{"id":62,"depth":248,"text":65},{"id":74,"depth":248,"text":77},{"id":86,"depth":248,"text":89},{"id":98,"depth":242,"text":99,"children":253},[254,255,256,257,258],{"id":105,"depth":248,"text":108},{"id":114,"depth":248,"text":117},{"id":123,"depth":248,"text":126},{"id":139,"depth":248,"text":142},{"id":148,"depth":248,"text":151},{"id":185,"depth":242,"text":186},"2024-12-27","Негативные отзывы понижают рейтинг и позицию компании в картах и агрегаторах. Рассказываем, как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов, какие из них можно удалить и как перехватывать негатив, не допуская его публикации в интернете.",false,"md","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002F2545229fbd-e488f52d56.png",null,"Негативные отзывы понижают рейтинг и позицию компании в картах и агрегаторах, поэтому с каждым из них важно работать. Какие-то сразу удалять, в какие-то вовлекаться и решать проблему. В статье рассказываем, как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов, какие из них можно удалить и как перехватывать негатив, не допуская его публикации в интернете.",{},true,"\u002Fblog\u002Fkak-otvetit-na-plohoj-otzyv","2025-02-20T18:28:45.929Z","5 мин",{"title":5,"description":261},"blog\u002Fkak-otvetit-na-plohoj-otzyv","geo","1350","hYz4zmY-e40eKcKz4lsn-woXIqo_L2EEZiUewH1XIPA",{"id":278,"extension":279,"items":280,"meta":295,"stem":296,"__hash__":297},"tags\u002Ftags.yml","yml",[281,284,287,289,292],{"value":282,"name":283},"client-experience","💼  Клиентский опыт",{"value":285,"name":286},"podcast","🎤  Подкаст",{"value":274,"name":288},"📍Гео-продвижение",{"value":290,"name":291},"ratings","⭐️ Рейтинги",{"value":293,"name":294},"notes","✍️ Конспекты",{},"tags","NQTQx55WxiNXPMQF23H0YMi2xMnwTl2Popx_1HCF7h4",{"data":299,"body":300},{},{"type":301,"children":302},"root",[303],{"type":304,"tag":18,"props":305,"children":306},"element",{},[307],{"type":308,"value":309},"text","Негативные отзывы понижают рейтинг и позицию компании в картах и агрегаторах, поэтому с каждым из них важно работать. Какие-то сразу удалять, в какие-то вовлекаться и решать проблему. В статье рассказываем, как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов, какие из них можно удалить и как перехватывать негатив, не допуская его публикации в интернете.",[311,318,325],{"path":312,"title":313,"image":314,"createdAt":315,"views":316,"readingTime":317},"\u002Fblog\u002Ftrafik-saytov-klinik-padaet-kuda-ushli-patsienty","Трафик сайтов клиник упал на 27%. Куда ушли пациенты и что с этим делать","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fmedia\u002Fblog\u002Fuis-cover.png","2026-09-10","0","4 мин",{"path":319,"title":320,"image":321,"createdAt":322,"views":323,"readingTime":324},"\u002Fblog\u002Falgoritmy-yandeks-kart","Алгоритмы Яндекс Карт в 2026 году","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002Fd7eca1f376-algoritmy-yandeks-kart-v-2025.webp","2025-12-16","257","8 мин",{"path":326,"title":327,"image":328,"createdAt":329,"views":330,"readingTime":331},"\u002Fblog\u002Fkak-razmestit-otzyv-na-yandeks-kartah","Как разместить отзыв на Яндекс.Картах: подробная инструкция + безопасные методы продвижения","https:\u002F\u002Fcdn.rang.ai\u002Fassets\u002Fimages\u002Fblog\u002F5599f72929-ocenka-kandidaty-vakansiya.webp","2025-11-26","1003","9 минут"]