18 апр 2023
1081
Ранг перехватил негативный отзыв. Что с ним делать?
Бывает, Ранг перехватывает негативный отзыв, а клиники не знают, как на него реагировать. Легко растеряться: непонятно, как правильно связаться с пациентом, что написать и что предложить.
Мы знаем 5 способов отреагировать на отзыв. Расскажем о преимуществах и рисках каждого, а вы решите, какие способы выбрать.
Олег ЧерновОснователь сервиса «Ранг»
Содержание
Позвонить и просто выслушать
Ответить гибко в зависимости от проблемы
Управляющий или маркетолог читает отзыв и предлагает подходящее решение. Например, при жалобе на администратора обещает сделать выговор и предлагает небольшую скидку, а при жалобе на лечение предлагает сменить врача. Так ответ получается персональным, а человек чувствует себя важным.
Понадобится сотрудник, который будет отвечать на отзывы. Важно, чтобы у него была свобода действий: он не должен бояться дать скидку или бесплатную услугу, если это поможет снять негатив и вернуть пациента. В противном случае решение может не устроить человека.
Например, администратор почувствует, что проблему решит бесплатная переделка зуба, но предложит скидку 10%. Побоится, что его накажут за растрату. Пациенту подарок покажется несоразмерным проблеме, и он обидится.
Позвонить и разобраться в проблеме
Способ сработает для непонятных проблем: когда сходу неясно, что вызвало негатив человека и какое решение подойдет. Будьте готовы, что на разбирательства уйдут время и силы.
Например, человек написал отзыв:
«— В клинике навязывают платные услуги. Таскают по платным обследованиям, но вообще не лечат».
Что не так — пока непонятно.
Вы звоните пациенту, чтобы понять проблему:
— А с какой вы проблемой пришли?
— Хотел зуб мудрости удалить.
— Ага, а врач что?
— Говорит, сначала идите на рентген, а потом нужно записаться еще раз на удаление. Это все за деньги.
Теперь к врачу:
— Зинаида Григорьевна, вот такая ситуация. Чего вы его отправили?
— Ну как же. Я не возьмусь удалять зуб мудрости без рентгена. У них длинные корни, без рентгена можно удалить только часть зуба. Начнется воспаление.
Возвращаетесь к пациенту:
— Василий, врач отправила вас, потому что… Если этого не сделать, то… Мы не рискуем, и всех отправляем на рентген. Раз врач вас не предупредила, приходите на рентген бесплатно.
— Спасибо, приду.
Когда Ранг перехватит негативный отзыв:
Сколько клиентов теряют ваши карточки на Картах?
Покажем, что видит пациент в вашей карточке — и почему уходит к соседям
Бесплатно, ни к чему не обязывает, ответим за 2 часа
