Ранг перехватил негативный отзыв. Что с ним делать?
Мы знаем 5 способов отреагировать на отзыв. Расскажем о преимуществах и рисках каждого, а вы решите, какие способы выбрать.
:quality(50))
Позвонить и просто выслушать
Управляющий звонит пациенту просто поговорить: выслушивает, сочувствует и дает выпустить пар.
Сработает, если человеку важно выговориться, почувствовать себя важным, обратить на себя внимание. Такие пациенты обычно жалуются на мелочи. Людям понравится, что управляющий выслушал и проявил заботу.
Не сработает, если проблема реальная и человек ждет решения.
Ответить гибко в зависимости от проблемы
Управляющий или маркетолог читает отзыв и предлагает подходящее решение. Например, при жалобе на администратора обещает сделать выговор и предлагает небольшую скидку, а при жалобе на лечение предлагает сменить врача. Так ответ получается персональным, а человек чувствует себя важным.
Понадобится сотрудник, который будет отвечать на отзывы. Важно, чтобы у него была свобода действий: он не должен бояться дать скидку или бесплатную услугу, если это поможет снять негатив и вернуть пациента. В противном случае решение может не устроить человека.
Например, администратор почувствует, что проблему решит бесплатная переделка зуба, но предложит скидку 10%. Побоится, что его накажут за растрату. Пациенту подарок покажется несоразмерным проблеме, и он обидится.
Сработает, если в отзыве человек подробно описал проблему и клинике достаточно придумать решение. Например, «Позавчера поставил пломбу, а сегодня она выпала, когда я ел яблоко». Все ясно, можно предложить бесплатно поставить новую.
Не сработает, если описания проблемы нет или клиент наврал. Например, пожаловался на качество лечения, а на самом деле расстроился из-за стоимости.
Позвонить и разобраться в проблеме
Руководитель или маркетолог звонит пациенту, выясняет подробности, распрашивает лечащего врача и администратора. Так получится разобраться в проблеме и предложить решение, которое наверняка подойдет. Человека очарует забота, и он захочет вернуться в клинику.
Способ сработает для непонятных проблем: когда сходу неясно, что вызвало негатив человека и какое решение подойдет. Будьте готовы, что на разбирательства уйдут время и силы.
Например, человек написал отзыв:
«— В клинике навязывают платные услуги. Таскают по платным обследованиям, но вообще не лечат».
Что не так — пока непонятно.
Вы звоните пациенту, чтобы понять проблему:
— А с какой вы проблемой пришли?
— Хотел зуб мудрости удалить.
— Ага, а врач что?
— Говорит, сначала идите на рентген, а потом нужно записаться еще раз на удаление. Это все за деньги.
Теперь к врачу:
— Зинаида Григорьевна, вот такая ситуация. Чего вы его отправили?
— Ну как же. Я не возьмусь удалять зуб мудрости без рентгена. У них длинные корни, без рентгена можно удалить только часть зуба. Начнется воспаление.
Возвращаетесь к пациенту:
— Василий, врач отправила вас, потому что… Если этого не сделать, то… Мы не рискуем, и всех отправляем на рентген. Раз врач вас не предупредила, приходите на рентген бесплатно.
— Спасибо, приду.
Не советуем пользоваться способом для простых и понятных проблем: клиника потратит время на разбирательства, а окажется, что человеку важно было выговориться.
