Как ответить на хороший отзыв клиента: правила, примеры, и шаблоны

Самому автору становится приятно, что его мнение заметили и оценили. Грамотный ответ на отзыв подкрепляет позитивный опыт взаимодействия с компанией. И есть шанс, что этот клиент станет лояльным и оставит когда-то еще один положительный отзыв.

Другие пользователи видят, что вы активно общаетесь с клиентами и благодарите их. То есть цените их, а не просто относитесь к ним, как к инструменту для заработка. 

А еще в ответ на положительный отзыв об услуге можно вшить следующий оффер. Предложить другую услугу. По сути, это дополнительная точка касания с клиентом — бесплатная, естественная и эффективная.

С благодарностью

Если человек выделил время, чтобы написать хороший отзыв на вашу компанию — как минимум, в ответ его нужно отблагодарить. Ведь каждый хороший отзыв увеличивает ваш рейтинг, поднимает позиции на соответствующих площадках и привлекает новых клиентов. Пример ответа на отзыв с использованием благодарности будет дальше в статье. 

Развернуто

Используйте возможность пообщаться с клиентом и не пишите простое «Спасибо». Уделите внимание деталям отзыва и встраивайте в текст ответа актуальные для клиента предложения. Даже на оценку 5 звезд с кратким положительным отзывом можно написать хороший ответ, положить в него правильные смыслы и зацепить ими других пользователей площадки, которые все это прочитают. 

Персонально

Понимаем, как не хочется тратить время на индивидуальные сообщения и как хочется просто использовать примеры из интернета. Стандартные ответы на положительные отзывы о компании удобны, но когда вы персонализируете сообщение, клиент понимает, что вы обращаетесь конкретно к нему — и эффект от такого ответа будет лучше. Банальная отписка может напрочь отбить у клиента желание оставлять вам отзывы и даже приходить к вам еще.

Несмотря на то, что ответы на позитивные отзывы клиентов с благодарностью должны быть персонализированными, если посмотреть все примеры, можно выделить общую структуру. Разберем подробнее, из чего состоит ответ на хороший отзыв и какие фразы и слова в него важно добавить. 

Приветствие

Начните отзыв с приветствия и обратитесь к клиенту по имени. Используйте любую форму обращения, в зависимости от tone of voice вашей компании. 

С чего начать ответ на благодарный отзыв клиента о компании, пример: 

Добрый день, Елена! Благодарим вас за отзыв и доверие к нашей компании. 

Благодарность

Скажите клиенту спасибо за хороший отзыв и подчеркните, что он для вас важен. Человек выделил время, поделился своим мнением и сделал вашу репутацию в интернете хотя бы на 1% лучше — это нужно ценить. 

Благодарность за отзыв в ответ на положительный отзыв, пример: 

Спасибо вам за добрые слова! Нам очень важно получать такую обратную связь.

Подчеркнутое преимущество

Клиент в отзыве обычно упоминает конкретные детали, которые ему понравились. Это может быть сам продукт, сервис, интерьер, отношение персонала. Выберите из отзыва хотя бы одно подчеркнутое клиентом преимущество и разверните его подробнее. 

Пример, как написать ответ на отзыв, где клиент выразил благодарность за конкретное блюдо: 

Рады, что вы отметили наш фирменный десерт! Мы готовим его по особому рецепту, чтобы он всегда был таким вкусным. 

Как тогда ответить на отзыв «Спасибо большое»? Если в отзыве нет деталей, выводите человека на диалог. Спросите у клиента, что ему особенно понравилось. Это поможет развернуть обратную связь и публично подчеркнуть преимущества компании. 

Повторные покупки и визиты

Короткий ответ на положительный отзыв тоже будет приятен клиенту, но если человеку у вас уже понравилось, нужно это использовать и выделить пару предложений на оффер. Расскажите о продуктах и услугах, которые могли бы понравиться этому клиенту, предложите поучаствовать в акции или розыгрыше. 

Как вшить оффер в ответ на положительный отзыв, образец: 

Будем рады видеть вас снова! Заглядывайте к нам, у нас скоро появится новое сезонное меню — уверены, вам понравится.

В некоторых нишах прямые продажи, вшитые в ответ на позитивный отзыв клиента, не совсем уместны. Пример: медицинские центры. Люди не любят болеть, поэтому с офферами нужно быть аккуратнее.  

Пожелание и подпись

Так как нам нужно ответить на благодарный отзыв клиента от лица компании, в конце сообщения можно добавить заключительную часть обычных писем. Пожелание будет приятно клиенту, а название организации может считаться вместе с другими ключевиками и усилить органическое продвижение.

Пример фразы, которой можно закончить ответ на положительный отзыв:  

Желаем вам прекрасного дня и отличного настроения! С любовью, команда [Название компании].

Что не надо писать в ответе на отзыв

На каждой площадке есть свои правила. Если отзыв их нарушает, к публикации он не допускается. То же касается и ответов на отзывы — правила для всех одни. 

Примеры нарушений, которые не должны попасть в ваш ответ на хороший отзыв клиента:  

• конфиденциальные данные клиентов и сотрудников,

• ссылки на сторонние сервисы, реклама чужих продуктов и услуг,

• сверх эмоциональность (эмодзи, большое количество восклицательных знаков и др.),

• нецензурная лексика, контент 18+.

Даже если вам нужно ответить на очень хороший отзыв, как бы ни хотелось закидать клиента смайликами и восклицаниями — не стоит. Оставайтесь спокойными.

Далее покажем, как использовать все эти правила и написать ответ на положительный отзыв клиента. Смотрите примеры, изучайте структуру и сохраняйте актуальные шаблоны себе. 

Образец ответа на хороший отзыв в ресторанном бизнесе: 

Добрый день, [Имя]! 

Благодарим вас за теплые слова о нашем заведении. Мы рады, что вам понравилось [блюдо / обслуживание / интерьер] и нам удалось сделать ваш вечер таким приятным. 

В следующий раз рекомендуем попробовать [другое блюдо или напиток] — уверены, вам понравится. 

Ждем вас снова! С уважением, команда [Название ресторана].

Как ответить на положительный отзыв клиента в бьюти-сфере, шаблон для салонов красоты, косметологий и др. 

Добрый день, [Имя]! 

Благодарим вас за отзыв! Рады, что вам понравился результат [услуга], и особенно ценим, что вы отметили [ключевое преимущество, например: профессионализм мастера, уютную атмосферу, внимательность к деталям]. 

Мы будем рады видеть вас снова — сейчас у нас как раз [акция / новая услуга], которая может вас заинтересовать! 

До скорых встреч в [Название салона]!

Красивый ответ на положительный отзыв клиента фитнес-центра или спортклуба: 

Добрый день, [Имя]! 

Благодарим вас за высокую оценку нашей работы. Мы рады, что вам комфортно у нас заниматься, и будем рады помочь вам достичь новых результатов! 

Если у вас появятся вопросы по программе тренировок или питанию, наши тренеры всегда готовы помочь. 

Увидимся в зале!

Пример, как ответить на положительный отзыв об интернет-магазине:

Здравствуйте, [Имя]! 

Спасибо вам за ваш отзыв! Мы рады, что вам понравился [товар] и что он полностью оправдал ваши ожидания. Мы стараемся предлагать только лучшие товары, и ваш отзыв подтверждает, что мы на верном пути! 

Возможно, вам также понравится [другой товар из категории] — его уже можно заказать на сайте. 

Хорошего дня!

Если вы пишете ответ на хороший отзыв клиента в медицине, аккуратнее с офферами, люди не любят болеть. Вот образец ответа: 

Здравствуйте, [Имя]! 

Благодарим вас за добрые слова – для нас очень важно, чтобы пациенты чувствовали себя комфортно и уверенно. Мы рады, что вам понравился [прием у врача / процедура], и особенно приятно, что вы отметили [преимущество, например: внимательность врача, современное оборудование, комфорт в клинике]. 

Желаем вам крепкого здоровья и будем рады помочь, если потребуется!

Большинство бизнесов сталкиваются с проблемами при сборе отзывов администраторами или рассылками по личным чатам с клиентами

Очереди и испорченный сервис

Во-первых, в некоторых нишах бизнеса администраторам неудобно просить оставить отзыв. Ведь надо еще показать, как его оставить. Даже если использовать QR-код, человек при попадании на нужную площадку должен будет авторизоваться в ней и могут возникнуть трудности. Образуется очередь и компания испортит впечатление десяткам других клиентов, собирая отзыв с одного. Чем старше аудитория бизнеса, тем вероятнее такая ситуация.

Психологический барьер

Во-вторых, далеко не все сотрудники могут преодолеть психологический барьер, ведь «попрошайничество» раздражает клиентов.

Лишние затраты

В-третьих, не все сотрудники довольны малым вознаграждением, особенно в высокооплачиваемых нишах. А большое вознаграждение за KPI по отзывам не в каждую финансовую модель впишется.

Игнорирование

В мессенджерах у клиентов огромное количество чатов, уведомлений приходит очень много. Запрос на отзыв чаще всего просто игнорируется и теряется среди множества других диалогов.

Сложные алгоритмы

На самом деле рейтинг — это не средняя оценка. Алгоритм расчета рейтинга компаний на всех площадках гораздо сложнее.

Каждый отзыв имеет свой «вес» то есть коэффициент в зависимости от давности публикации и объема. То есть даже один единственный свежий негатив даже при большом объеме давнего позитива может резко понизить рейтинг.

И чтобы избежать такой ситуации, нужен постоянный поток позитива.

Рейтинга 5.0 уже недостаточно

Еще одно неприятное открытие для большинства бизнесов заключается в том, что рейтинга 5.0 на самом деле недостаточно для того, чтобы вас замечали и выбирали клиенты.

Компаний с оценкой 5.0 огромное количество и у ваших конкурентов есть такая оценка. Но когда пользователь открывает карты или отзывики, какие-то компании ведь оказываются выше в выдаче, а какие-то ниже. Даже при одинаковой оценке. И это не случайный разброс.

Алгоритмы при ранжировании учитывают еще количество отзывов, частоту их публикации, их развернутость и даже скорость ответов на них. То есть 5.0 — это не предел. Достигнув этой отметки, нужно дальше заботиться о постоянном потоке хороших отзывов, чтобы оказаться выше конкурентов и привлечь внимание потенциальных клиентов.

Но на любую распространенную проблему уже имеется решение. Покажем дальше.

Обеспечить себе постоянный поток хороших отзывов и перехватывать плохие можно с помощью автоматизации. Специальный сервис Ранг собирает в 10-20 раз больше отзывов, чем получается у администраторов и рассылок. А по деньгам и трудозатратам это выходит дешевле.

Ранг отправляет СМС с запросом на отзыв. И если отзыв хороший, он его пропускает дальше на публикацию. А если отзыв плохой, то Ранг возвращает его на почту компании или в Телеграм к ответственному сотруднику, чтобы бизнес успел решить конфликт с клиентом без огласки.

Более 400 компаний по всей России уже используют Ранг, так как помимо эффективности сервис еще и не требует много внимания, так как работает автоматически.

Помимо основных функций у Ранга есть:

• подробная аналитика по рейтингу, отзывам, позиции компании в городе и удовлетворенности клиентов,

  

• единое окно, где собираются отзывы со всех площадок и отвечать на них можно из этого же окна, быстро и централизованно,

  

• данные по клиентам, которые оставили и не оставили отзыв,

  

• регулярные дополнительные отчеты, которые высылают менеджеры сервиса.

  

В результате компании, использующие Ранг, быстро растут в рейтингах и поднимаются в топ выдачи в своей локации, привлекая больше новых клиентов из карт и агрегаторов, чем даже более крупные конкуренты.

И благодаря Рангу бизнес получает много новых клиентов из карт по цене в десятки раз дешевле, чем из рекламы.

Сервис работает по подписке. Тарифы гибкие и зависят от потока клиентов.

Чтобы посмотреть, как работает сервис, посмотреть кейсы и рассчитать разные варианты тарифов, оставьте заявку ниже. Менеджеры Ранга все покажут и заодно сделают аудит ваших карточек в агрегаторах с отзывами и гео-сервисах.