Как ответить на негативный отзыв клиента

Хуже плохого отзыва может быть только плохой отзыв, висящий без ответа. Особенно, если новых хороших отзывов мало и негатив остается в самом верху буквально на глазах у потенциальных клиентов. Ведь выглядит это так, будто вас не волнуют ни клиенты, ни их мнение. Это отталкивает и тех, кто уже к вам обращался, и тех, кто только планирует это сделать. Поэтому на любую, даже не самую приятную обратную связь, нужно отреагировать.

Глобально весь негатив на картах и агрегаторах можно разделить на 3 вида: «по делу», «из-за эмоций» и «атака конкурентов». С первыми мы работаем, а от остальных стараемся всеми силами избавиться, потому что никому не нужна такая антиреклама. 

Далее вы найдете конкретные инструкции под разные случаи и примеры ответов на некоторые отрицательные отзывы. 

Устаревшая информация

Если в отзыве упомянуты какие-то неактуальные данные о вашей организации, можно удалить его через поддержку. Но перед этим лучше грамотно отреагировать публично, чтобы показать и автору отзыва, и другим клиентам вашу открытость и ответственность. Поблагодарите человека за обратную связь и расскажите о том, как вы уже решили вопрос его недовольства. 

Пример: ответ на негативный отзыв клиента с устаревшей информацией про график работы заведения

Спасибо за сигнал, что информация не совпадает. Мы уже обновили график работы на всех платформах. Приносим извинения за неудобства, которые вам доставили.

Потом уже можно подавать запрос на удаление комментария, чтобы снизить долю негатива на площадке. 

Фейковые отзывы

Ненастоящие отзывы также можно удалить через поддержку, но тут нужны доказательства. Например, подтверждение того, что клиент с такими данными к вам никогда не обращался. 

Не можете доказать недостоверность отзыва — вступите в диалог с его автором. Фейк вряд ли вам ответит, поэтому после тишины с его стороны можно еще раз попробовать удалить отзыв. Если аргументов снова будет недостаточно, лучше займитесь наращиванием положительной обратной связи, чтобы перекрыть этот необоснованный негатив. 

Эмоциональные отзывы

Перед тем, как ответить на плохой отзыв, изучите его. Автор комментария активно использует эмодзи, ненормативную лексику или КРИЧИТ НА ВАС КАПСОМ и пятью восклицательными знаками подряд? Подайте запрос на удаление. Практически на всех площадках такая эмоциональность не приветствуется модерацией, поэтому отзыв должны убрать. 

Если оснований недостаточно, выходим на диалог. Как грамотно ответить на негативный отзыв, чтобы клиент правильно вас понял и успокоился, расскажем дальше. 

Содержательные отзывы

С комментариями, где указаны реальные факты и конструктивные причины недовольства вашим продуктом или сервисом, нужно работать. Идеальный вариант — найти клиента в базе, решить вопрос за пределами площадки и потом лично попросить человека удалить свой отзыв. 

Если такой возможности нет, то запросите подробности проблемы и предложите разные варианты решения. Советы и примеры, как отвечать на негативные отзывы — далее.

Даем 5 конкретных рекомендаций, как ответить на отрицательный отзыв клиента, чтобы превратить негатив в спокойный диалог. 

1. Отвечайте быстро

Лучший ответ на плохой отзыв — своевременный. Чем дольше комментарий висит без ответа, тем больше клиентов он отпугнет. Чтобы этого не произошло, старайтесь реагировать на любой негатив максимально оперативно. Для удобства можно поставить уведомления о новых отзывах, так вы их точно не пропустите. 

2. Очевидная база, но не выходите на эмоции

Когда будете готовить ответ на отрицательный отзыв клиента, постарайтесь не выходить на эмоции, даже если это фейк или абсурдная претензия какого-то сумасшедшего. Иначе это может только усугубить ситуацию и развернуть маленький негатив в резонансный публичный конфликт. 

3. Представьтесь и расскажите о своей связи с командой

Ответ на негативный отзыв клиента может быть дан от лица компании или от лица живого человека, который является ее частью. Мы рекомендуем второй вариант, потому что личное общение успокаивает и дает лучший эффект в разрешении любых конфликтов. Представьтесь и расскажите автору отзыва, кто вы в этой организации: руководитель / директор / администратор / специалист.  

Меня зовут Игорь, я управляющий ресторана.  

4. Поблагодарите клиента за то, что он нашёл время написать

Перед тем, как написать основной ответ на негативный отзыв, обязательно поблагодарите клиента за то, что он в принципе выделил время на то, чтобы поделиться своим мнением о работе вашей организации. Люди это ценят и это тоже успокаивает. 

5. Опишите решение проблемы и предложите компенсацию

Опишите, каким образом вы собираетесь решать возникшую проблему. А когда основная причина его недовольства будет обработана, предложите компенсацию за неудобства: скидку, бонусы, подарок и др. Только не нужно делать это сразу без выяснения проблемы, иначе будет выглядеть так, будто вы просто хотите откупиться. 

Грамотный и последовательный ответ на отрицательный отзыв клиента, пример: 

Добрый день! Меня зовут Иван, я менеджер службы доставки компании Х. Очень жаль, что ваша пицца приехала с опозданием. Мы проверим, почему произошла задержка, и сделаем все возможное, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций. Напишите, пожалуйста, номер вашего заказа на [email protected], и мы предложим вам скидку на следующий заказ в качестве извинения и благодарности за потраченное на обратную связь время. 

Чтобы у вас получались эффективные ответы на негативные отзывы, изучите примеры и советы из этой статьи. Реагируйте вовремя, благодарите клиентов за уделенное время и решайте возникшую проблему.  

Вы также можете подготовить себе шаблон ответа на негативный отзыв, чтобы не тратить каждый раз время на формулировки. 

Но помимо ответов нужно еще позаботиться о том, чтобы защитить себя от подобного негатива. 

Каждый плохой отзыв в интернете — это риск потерять текущих клиентов и отпугнуть потенциальных из-за низкого рейтинга и негатива. 

Но негатив можно перехватывать еще до его публикации с помощью специального сервиса Ранг.

Наш сервис автоматически собирает обратную связь от клиентов и если отзыв негативный, вместо публикации в интернете, Ранг направляет его обратно в компанию, например на вашу почту или в Телеграм. И каждый месяц менеджеры Ранга присылают отчеты.

Таким образом вы защищаете свой рейтинг и получаете возможность удержать клиента, успешно разрешив с ним конфликт.

Помимо перехвата негатива, функционал Ранга позволяет:

• перехватывать негативные отзывы еще до публикации, избегая их попадания в интернет и отрабатывая конфликт с клиентом лично;

• публиковать отзывы не только в Яндекс Картах, но и в 2ГИС, Google Maps и других гео-сервисах и агрегаторах;

• смотреть подробную статистику: например, прирост отзывов и рейтинга, изменение доли негатива, оценку удовлетворенности, оценки по сотрудникам;

• быстро отвечать на отзывы с любых площадок из одного окна;

• найти конкретного клиента и посмотреть, оставил ли он отзыв.

За счет такой автоматизированной работы с отзывами и рейтингом компании, использующие Ранг, становятся лидерами в своей локации и получают больше обращений, чем соседи-конкуренты.

Чтобы посмотреть, как работает Ранг и какие результаты по росту рейтинга и снижениею негатива он дает, оставьте заявку в форме ниже. Наши эксперты покажут все возможности сервиса и ответят на все вопросы по продвижению бизнеса в картах и агрегаторах.