Rolls-Royce в медицине — как добиться такого позиционирования?

 — Почему в клинике нет плана продаж, плана по чекам и других привычных планов?

— Как строится маркетинг «от врача»?

— Какие каналы дают самый высокий и самый низкий ROMI?

— Приводит ли 2ГИС пациентов в СПб?

— Почему не работают с маркетинговыми агентствами?

— Что должны уносить из клиники пациенты, чтобы вернуться?

— Александра, привет! 

— Привет! 

— Начнем с метрик. Расскажи, покажи, какие показатели отслеживаешь в своей работе регулярно. 

— Вообще, вопрос очень часто у тебя звучит, как «Какие показатели отслеживаешь еженедельно, ежедневно, ежемесячно». И когда я слушала своих коллег по цеху, и они некоторые рассказывали «ежедневно я слежу за» — я впечатлялась, потому что я ежедневно пытаюсь просто иногда уследить за объемом задач, а не за какими-то метриками. Но в моей практике было такое, что ежедневно я следила только за выручкой, когда это был вопрос, условно, жизни и смерти. 

Сейчас ежедневно я точно ни за чем не слежу. Еженедельно я слежу за загрузкой врачей, которые у меня на карандаше, на контроле. Об этом чуть позже расскажу, кто эти люди, как они на этот карандаш попадают. Глобально мы следим только за показателями в рамках месяца. 

Верхний уровень всегда — это загрузка клиники. Здесь я расшарила табличку, загрузка одного филиала. Смотрим, насколько он максимально мог быть загружен: 2232 часа клиника максимально работает, там есть свет, администраторы. Дальше задача клиник-менеджера — туда посадить врачей, чтобы они могли принимать пациентов. Поданы их часы после того, как они их подали, закрыли какие-то, и сколько пациентов к нам пришло на эти часы. Соответственно, 94% было открыто в расписании и 82% загрузили пациентами. Здесь мы как бы смотрим, как у нас дела. Хватает ли у нас врачей? Хватает ли у нас пациентов на этих врачей? Просто глобальный максимум «как дела». 

Дальше мы отправляемся к анализу врачей. Это для меня такая маршрутная карта: что вообще я в рамках маркетинга могу, должна делать. Цифры все живые, за исключением имен врачей. На что смотрим? 

Первое — на загрузку врачей. Здесь такая клиника попалась, где нет даже красненьких врачей, у которых загрузка ниже 65%. Они как раз и попадают ко мне на карандаш. То есть мы берем их максимально в работу: проверяем, как они выглядят у нас в интернете, берем их в SMM, берем их в PR. Применяем к ним все доступные маркетинговые инструменты. Оранжевые — туда же, второй список людей на карандаш. По этой аналитике мы смотрим, может кому-то стоит повысить цену, может у кого-то убрать поток ДМС, может кому-то наоборот его вернуть. Если, например, большая разница по направлениям, когда фильтруем, например, одних гинекологов оставляем, есть разница в средних чеках… Мы компания, которая не имеет план продаж показателей по средним чекам, и когда в рамках одного направления сильно они разнятся, мы понимаем, что либо присутствует гипердиагностика у какого-то специалиста, а мы как бы не приветствуем такую историю, нам с ним не по пути — мы отправляемся проверять его карты; либо второе, когда средний чек наоборот сильно ниже выбивается, мы также отправляемся проверять его карты — преимущественно это значит, что врач ничего наоборот не умеет делать. То есть, если один делает кольпоскопию, берет 5 мазков и так далее, а тот просто «Здравствуйте» — это вопросы. Поэтому для нас, как и для медицинских управляющих, так и для меня, это всегда, как я уже говорила, маршрутная карта. Что делаем? 

— Прямо очень интересная фраза «отправляемся смотреть карты». А кто именно это делает? Главный врач или кто-то из маркетинга? 

— Маркетинг, конечно, ничего не поймет, когда нужно было назначить что-то или не нужно было, например. Это делают руководители направлений. Например, у гинекологов есть главный врач гинеколог. Если, например, нет у нас главного уролога, мы можем привлекать стороннего специалиста, которому мы доверяем. Либо выделять кого-то из существующих урологов, кому мы тоже доверяем, к кому никогда не было никаких вопросов, он точно докмед и знает, что делать. Мы просим его проверить карты. 

Дальше мы, безусловно, общаемся с врачами. Почему? Очень часто всплывают какие-то базовые вещи: «А я не знала, что надо выставлять». Например, в офтальмологии это очень часто. Они же очень много делают на оборудовании. Либо наоборот, они выставляет все, а это входит в прием. В общем, здесь дальше уже медицинский руководитель этим занимается. Маркетинг только подсвечивает то, что есть какие-то сбои. 

— Еще тоже очень интересно, далеко не каждая клиника, к сожалению, в России так делает… Ты сказала, что «если слишком большой чек, то это гипердиагностика, и мы это не приветствуем». Многие так не делают. Еще ты упомянула, если правильно услышал, что у вас нет плана по продажам и среднему чеку. 

— Вообще никаких планов нет. 

— Вот это можешь прокомментировать? Потому что это очень любопытно. Какие планы есть, в чем они измеряются или вообще никаких нет? Тоже интересно. 

— Ну мы, наверное, немножко такие, бирюзовые в этом разрезе. У нас нет планов никаких вообще. Нет вообще никаких, прям совсем. Мы, наверное, на волнах качественной медицины плывем и подплываем в ту точку Б, условно, где нам хорошо. Мы уже немножко в ней сейчас. Поэтому нет у врачей правда никаких задач там по обороту, по средним чекам — прям ничего нет. Задача врачей — качественно лечить. И если чуть-чуть перетекать к нашему позиционированию, то мы здесь про качественную медицину. 

У меня, как у маркетинга, тоже нет плана «приведи 500 первичных лидов», нет бюджета «в рамках такого-то периода я должна потратить N рублей» — нету этого. Если у меня есть какая-то идея, которая, я считаю, классная, и она стоит миллион — делаем. Если я считаю, что она классная, она потенциально нам принесет то-то. Мы не ставим планы, мы ретроспективно смотрим, что получилось. И когда не получается хорошо, мы идем исправлять. Почему не получилось хорошо? 

Давать планы врачам — это про грязную в основном коммерцию, потому что если вдруг ему попадется на приеме 5 здоровых пациентов, он сделает из них больных. Это не наша вообще стезя, не наша концепция. Мы не туда, мы вообще не про это. Поэтому приходите к нам лечиться, как говорится, и волчица, и зайчица. Именно потому, что у нас медицина направлена на помощь человеку, без больших классов на анализы. 

Я работала в такой компании много лет назад, где я говорила, что ежедневно смотрели выручку, потому что это был вопрос выживания организации, чтобы было завтра, чем заплатить зарплату. И у врачей там были средние чеки, у кого получилось лучше — больше процент, еще что-то. И сами врачи рассказывали: «Ой, у меня такой сегодня классный случай! Приходит пациент, я смотрю на его анализы, там немножко понижен гемоглобин, я делаю такие большие глаза — и все». И пациент, конечно же, платит любые деньги, чтобы врач большие глаза не делал, потому что он умирает уже. А он не умирает. У него все хорошо. И это прям плохо. Мы так не хотим, мы так не делаем.

— Хочется уточнить: ты говоришь, что у врачей нет вообще никаких планов, но при этом, если у него низкая оставаемость, он попадает к тебе на карандаш. Все-таки есть какой-то план по оставаемости? Или это не плановый и просто смотрится загрузка? 

— Если врач попадает ко мне на карандаш, он даже об этом не знает, если честно. Мы не ходим к врачу и не говорим: «Чувак, у тебя 67% загрузка, ты на карандаше у маркетинга». Он реально об этом не знает. Это для меня. Сделала ли я все, чтобы врач был загружен? 

Часто я натыкаюсь на то, что у него сломалась онлайн-запись, например, к нему онлайн-запись не идет. У врача до сих пор нет фотографий на сайте. То есть преимущественно эти врачи — это новенькие, которые только вступают, их еще не знают, у них там повторного пациентопотока нет и так далее. Они отдаются SMM, чтобы мы побольше их подсветили, побольше сняли с ними роликов, написали с ними постов. Врачи правда могут даже не подозревать, что где-то там сидит Александра со списком. Точно нет. Это просто для моей работы, с кем мне надо больше взаимодействовать, где их как можно побольше показать. 

Конечно, есть врачи, с которыми я со своей стороны сделала все, условно, от меня возможное: все каналы настроены в агрегаторах и так далее. Мы даже иногда поднимаем врачей в поиске, платим больше денег за запись, если остальное ничего не сработало. А он все равно не сбивается, он остается в красной зоне, желтой преимущественно. Полгода проходит — тогда мы уже проверяем врача. Мы проверяем карты, как он лечит, что делает. И все равно за этот период уже появляется обратная связь по врачу: от пациентов, от коллег. В 90% случаев идет проблема коммуникации с пациентом. Врач грубит, врач плохо коммуницирует. Мы не можем быть абсолютно золотыми. Бывает, к сожалению, что врач не компетентен настолько, насколько нам бы этого хотелось в нашей клинике. И тогда уже мы идем в расставание. Если это долго. Не три месяца не загрузился — пошел. Такого у нас практически никогда не было, прям совсем никогда. Это прям про долгий путь. Мы убеждаемся со своей стороны, что мы, как клиника, как маркетинг, сделали все, а врач не загрузился. Значит что-то с врачом. 

— Это все показатели или еще что-то хочешь показать? 

— Это верхний уровень показателей. Дальше у меня есть огромная табличка, но уже я ее не расшарю настолько широко, как эту могу. Показатели маркетинга. Здесь про интернет. 

Каждый канал мы оцениваем по количеству лидов, первичных, повторных, ROMI с этого канала. В общем, все абсолютно оцифровано. Мы работаем с Calltouch. У нас соединены МИС, и все наши, соответственно, каналы, подменные номера. В общем, все, что можно оцифровать, мы оцифровывем. То же самое по SEO, конверсия с посадочных страниц, все наши каналы коммуникации в интернете, ВК, ТГ, рейтинги, отзывы — где мы, что мы, куда мы. Маркетинговая аналитика выглядит примерно так. И соответственно, дальше я управляю бюджетом, куда мы идем больше, как дела у этого моего отдела, например, SMM, что мы делаем в этом месяце и так далее. По этому все, по показателям закончили.

— Это все показатели или еще что-то хочешь показать? 

— Это верхний уровень показателей. Дальше у меня есть огромная табличка, но уже я ее не расшарю настолько широко, как эту могу. Показатели маркетинга. Здесь про интернет. 

Каждый канал мы оцениваем по количеству лидов, первичных, повторных, ROMI с этого канала. В общем, все абсолютно оцифровано. Мы работаем с Calltouch. У нас соединены МИС, и все наши, соответственно, каналы, подменные номера. В общем, все, что можно оцифровать, мы оцифровывем. То же самое по SEO, конверсия с посадочных страниц, все наши каналы коммуникации в интернете, ВК, ТГ, рейтинги, отзывы — где мы, что мы, куда мы. Маркетинговая аналитика выглядит примерно так. И соответственно, дальше я управляю бюджетом, куда мы идем больше, как дела у этого моего отдела, например, SMM, что мы делаем в этом месяце и так далее. По этому все, по показателям закончили.

— Уточняющий вопрос, даже не по цифрам, а скорее по методологии. Я слышал от многих маркетологов, что очень тяжело почитать чистый ROMI, потому что мультиканальность, много касаний: они увидели контекст, рекламу, потом зашли в агрегатор. Очень много всего смешивается, поэтому чистый ROMI многие даже не смотрят. Расскажи свою какую-то философию подхода к этому. 

— Здесь выведены ROMI конкретного канала. То есть пациент жмакнул. Смотрим Напоправку: он записался здесь, в Напоправку, сколько денег он нам принес. Это история аналитики из Calltouch. Конкретно жмакнул — конкретно пришел. 

Безусловно, если говорить про общий ROMI моего маркетингового бюджета, там есть и PR-активность. Он о нас мог услышать год назад и сейчас он действительно через Напоправку к нам записался. Ну, конечно же, я никогда не узнаю, откуда он. Но я смотрю, что потратила я деньги на Напоправку. И получила я деньги, соответственно, с этого канала. Поэтому здесь именно выведены прозрачные достаточно ROMI интернет-каналов. 

Также я, конечно, смотрю еще деньги по нашим социальным сетям, только по подменным номерам, потому что, безусловно, в социальных сетях конвертация в запись значительно меньше, чем с агрегаторов. Но я смотрю, у нас все равно есть подменные номера там. Сколько нам людей позвонило? Сколько денег они оставили? Я шучу нашему SMM-отделу, что «вы себя окупили в этом месяце». Понятно, что они могут быть подписаны на нас полгода и через полгода позвонить в колл-центр напрямую. Конечно, это очень непрозрачно. Я считаю, именно ROMI конкретного канала, где конкретно лью деньги и могу увидеть, что они к нам пришли точно с этого канала. 

— Супер. Тогда следующий, вытекающий отсюда вопрос: как распределяешь приоритеты при бюджетировании между разными каналами? Просто по ROMI, по очереди или как-то еще? 

— Да, в основном я ориентируюсь на эффективность этого канала, на ROMI. Но, опять же, распределение бюджета… Яндекс.Карты стоят базово. Мы платим стандартный fix в рамках ежемесячного платежа, и я не могу захотеть в Яндекс.Карты заплатить миллион. Ну нет. Так можно только с Директом поступить. Агрегаторы уже — это базовые расходы, карты — это базовые расходы. Играюсь я в основном только с бюджетом на Директ. Но должна признать, что у Директа самый низкий ROMI. Поэтому, распределяя бюджет, я всегда плачу и плачу. Еще иногда молюсь, чтобы оттуда что-нибудь случилось. 

— Понятно. А где сейчас у вас выше ROMI, хотя бы относительно, без абсолютных цифр: в картах или в агрегаторах? 

— На картах. У карт самые высокие ROMI. Второе место занимают агрегаторы. И третье — Директ. И четвертое — 2ГИС. 

— Я хотел спросить конкретно про карты в Питере. Насколько работают 2ГИС? Получается, что он не попадает в карты? 

— Я на Steel Media об этом рассказывала, мне потом даже немножко стыдно было и я переживала, что я упомянула имя менеджера нашего 2ГИС. Просто я не верила в 2ГИС никогда, изначально не верила. 

Но вообще в своей работе я придерживаюсь такой концепции, что я должна тестировать гипотезы. Иначе я буду делать 1, 2, 3 и никогда не получу больше. Поэтому я всегда за тестирование новых каналов, которые ко мне приходят. Кстати, если тут дальше пролистать, тут есть у нас и ДОКТУ, и 32 ТОП, даже ВК, Zoon — в общем, мы везде заходим и смотрим, что получается. 

Если говорить про карты, Яндекс прекрасно отрабатывает и стоит адекватных абсолютно денег за то, как он отрабатывает. Я сама пользователь Яндекса, когда мне нужно ресторан найти, я смотрю в том месте, где я буду, какой мне нужен ресторан. 

2ГИС просто… У них продажники очень настойчивые. Очень, очень настойчивые. Они уговорили: «Попробуем, давайте! Вообще будет классно». И я, честно, этому каналу прям полгода, наверное, дала на выживаемость. Смотрела на его ежемесячный ROMI, который был меньше 100, и, в общем-то, потом оценила в рамках полугода разреза. Может потом люди в следующий месяц к нам дошли из этого 2ГИС? Но нет. Поэтому мы наконец-то от него отказались и уже ребят, пожалуйста, хватит нас преследовать. 

2ГИС хорошо, наверное, работает в других, может быть, регионах, я никак не хочу обидеть 2ГИС. Но нам не зашел, у нас не получилось. 

— Что такое отдельное «Яндекс.Карты Дентал»? Это просто у вас отдельный филиал Стоматологии? 

— Да, у нас Ковенский, Дентал, это три локации. Соответственно, мы по-разному платим, у нас подменные номера и так далее. 

Есть лиды с социальных сетей, посетители сайта — общие мазки. 

— Супер. Расскажи, пожалуйста, про принцип 20 на 80. Какие есть самые оптимальные лайфхаки с точки зрения соотношения бюджета и ваших усилий как команды маркетинга к результату?

— Когда я думала над ответом на этот вопрос, я поняла, что сказать, что какой-то отдел, например, SMM, может относиться к усилиям 20%, дает классный результат — как будто нельзя вообще. Ни про один отдел нельзя сказать, потому что мы все-таки стремимся, чтобы они все работали на максимум. Они все считают, что они работают на 80. 

Но потом мне подумалось, что, наверное, самое менее трудозатратное и дающее классный эффект — это работа именно с распространением бренда. Не с точки зрения PR, либо прямой рекламы, а с точки зрения POS-материалов. 

Когда пациент приходит в клинику и берет у нас газированную водичку, он несет ее потом домой. Я вижу часто у своих родственников удобные бутылочки, которые они потом сохраняют, ручки. Либо нам придумалось как-то ежесезонно брендировать стаканы под кофе. У нас дизайнер заморачивается, для каждого бренда создает свою концепцию под осень, зиму, лето. И это настолько стало тиражируемо врачами и пациентами в социальных сетях. Мы потратили на это N часов работы дизайнера, но 0 рублей, потому что эти стаканчики печатает владелец кофемашины, который у нас арендует место. То есть все приходят в клинику, большой процент пациентов фоткает этот стаканчик: он красивый, я в Лахте, здесь хорошо. Поэтому, наверное, про минимальные усилии — это здесь. Стоит думать о том, как вам распространяться так, чтобы пациенты уносили какой-то кусочек бренда из клиники с собой и были вашими такими рекламными агентами вне. 

— Супер. А расскажи чуть больше про позиционирование. Ты уже очень много рассказала, буквально на цифрах про то, что вы про качественную медицину и докмед, может что-то еще у вас есть в позиционировании? Почему нужно людям в Питере прийти к вам, а не к соседям, конкурентам? 

— Позиционирование у нас на двух таких столбах держится: 

Первое — мы про качественную медицину и про отсутствие продаж у врачей. Они все-таки про полечить, а не про продать. Второе — наше позиционирование в рамках маркетинга: у нас нет никаких акций, у нас нет скидок вообще никогда. 

Мы как бы объективно находимся в достаточно дорогом ценовом сегменте. У нас объективно недешево, а если говорить прямо, у нас дорого. И мы продаем качественную услугу. Качественная услуга не может стоить дешево. И поэтому наше позиционирование в таком как бы высоком ценовом сегменте. Как-то не хочу применять слово «люкс»… 

Я наш бренд ассоциирую с Mercedes, BMW, Rolls Royce. У них не бывает скидок и акций «Два Rolls Royce’а по цене одного». Так и у нас. Это тот продукт, который люди выбирают не из-за цены, а именно из-за качества этого продукта. Поэтому мы достаточно хорошо себя чувствуем именно в том позиционировании, что «у вас когда возникнет потребность — приходите к нам». Мы ее не создаем кричащими какими-то баннерами «полечитесь еще, пожалуйста, полечитесь». У нас и висит только два баннера напротив клиники. Просто мы занимаем места, чтобы, например, 21vek рядом с нами не сел. Баннер про чекап у нас есть: «Пройти чекап сейчас самое время». Все, подумай об этом. 

Поэтому мы находимся в той стадии, где мы хотим, чтобы люди к нам пришли, когда у них появится такая необходимость. 

— А за счет чего? Звучит офигенно, потому что, мне кажется, очень многие клиники хотят быть если не Rolls Royce’ом, то хотя бы BMW и Mercedes, чтобы не давать никому акции и скидки. Не от хорошей жизни же идут на то, чтобы продавать два Rolls Royce’а по цене одного.

— Ну как-то же стал Rolls Royce Rolls Royce’ом. Давай подумаем как. Наверное, он сделал классную машину. Наверное, стоит подумать о том, какой продукт вы продаете, какие врачи у вас работают, какая у вас есть диагностика, в какой клинике оказываются пациенты, когда к вам приходят.

Мой управляющий партнер Александр Изак любит шутить, что маркетинг вообще ничего не делает. «У нас все работает. Саша, что ты делаешь? Есть врачи, которые классные. Зачем здесь ты?» 

Ну это по факту так. Мы пришли сейчас в ту точку. Мы к ней долго шли. Нельзя как бы сказать, что Лахта открылась в 17-ом году и сразу было так. Нет, это именно пазл из команды врачебной, в первую очередь. Нельзя быть крутой клиникой без крутого состава врачей. И дальше, как бусиками, навешивается сверху сама клиника. Антураж. Вумен. У нас безумно красивая клиника, клиника женского здоровья, все такое бежево-розоватое. Ты приходишь и вообще не понимаешь, что ты в клинику пришел. Нет никаких грубых администраторов на ресепшене, которые на тебя накричат, что ты год уже не был у гинеколога. Просто хорошо. И люди же хотят туда, где хорошо. А еще если тебя классно полечили, так вдвойне хорошо. 

Поэтому те клиники, которые апеллируют акциями, вы, безусловно, получите себе первичный этот поток людей, которые вас выберут по цене. Но они с вами не останутся, если у вас плохо. Они все равно придут к нам, потому что им проблему-то надо решить. Они же по клиникам ходят не как в ресторан: тут покушал, тут покушал. Они приходят, чтобы проблему решить, и часто неприятную. 

Конечно, мы не можем весь Питер обслуживать в рамках своей ценовой политики, и людям приходится выбирать другие клиники. Часто сталкиваемся, врачи рассказывают: на приеме клиенты говорят о том, что пришли из такой-то клиники, там не помогли, отдали в два раза больше, чем отдали у нас, потому что им назначили там миллион анализов, которые не нужно. 

— Наверное, там просто план продаж. 

— Абсолютно. Я сама была пациентом в клинике, до Лахты, в глубоком студенчестве, где я выбирала по цене приема — тысячу рублей. Эта клиника точно еще есть. Я туда пришла за тысячу рублей, потому что она у меня, как у студента, есть. И там как раз было такое «вам надо». И ты уходишь с этим списком, потому что мне же врач сказал «надо». И ты сдаешь этот список анализов. Как сейчас помню, на 20 000 рублей я сдала тогда анализов. 

— Сэкономила на приеме. 

— Сэкономила на приеме, абсолютно. К сожалению, часто у людей политика «я здесь сэкономлю на приеме». Не понимают, что они оставят в пять раз больше, чем они не сэкономили бы на приеме и получили честный диагноз, честную диагностику. 

— Еще чуть-чуть вернусь к теме, чтобы стать Rolls Royce’ом, нужно сделать крутую машину. А расскажи, как вы формируете, тестируете новые «продукты» и услуги клиники? Это только медицина решает или маркетинг тоже что-то приносит, какие-то идеи? Как у вас это работает? 

— Наверное, в пропорции 20 на 80. 80% приносят врачи. Они приходят к управляющим клиники, к управляющим всей сети и говорят о том, что «нам нужно такое-то оборудование», «я умею», «а у нас такого нет». И тогда, если это оборудование, то они его обосновывают:  какой пациентопоток на него планируется, основываясь на тех диагнозах, которые были у пациентов до. Чтобы что-то купить, нам надо обосновать, зачем это нужно, кто придет, в общем, на это оборудование. Это если про большие покупки. А если это просто про какие-то услуги «я знаю, я умею что-нибудь вырезать, удалять» – это вообще вводится сразу, без вопросов, потому что здесь нет финансовых затрат. 

Маркетинг приносит, не могу сказать, что много. Мы раз в какое-то время делаем анализ конкурентов: что есть у них, чего нет у нас, а можем ли мы. Какие-то может даже вакцины попадались, что есть у конкурентов, а нет у нас. Тогда ставится задача. 

Но преимущественно новые услуги, новые направления и условно тяжелые услуги, где есть оборудование, например, ОКТ у нас последнее появилось, достаточно дорогое — это приносят врачи, что это классно, у нас этого не хватает, давайте делать. И преимущественно, я бы сказала, в 80% случаев это просто стоит в очереди на покупку и случается.

— Супер. Тогда расскажи, что бы ты порекомендовала маркетологу, который только что начал работу в новой медицинской клинике, и ему нужно за 100 дней, квартал показать первую быструю победу. 

— Вообще формулировка «быстрая победа» меня смущает, потому что быстрых побед не бывает, не верю в них. Вопрос просто еще, что является победой: какой результат? 

Но в моей практике, наверное, самое первое, что бы я всегда делала и что я делала — это, первое, сонастроиться с командой, которая есть, которые уже здесь работали, они уже что-то знают. И сонастроиться не с той точки зрения, что прийти и сказать: «Я сейчас все сделаю, только пристегнитесь» — так не будет. Это уже работающий организм. И всегда инородное тело организм отвергает, и нового человека преимущественно всем тяжело переварить, какой бы он классный не был изначально. Главная задача — это войти в команду, понять, чем они дышат, как они мыслят там, любят они акции и скидки или нет, какое позиционирование. Как работает команда на данный момент и как она жила без вас? 

А второе — сонастроиться с руководителем, конечным условно получателем твоих услуг, которые ты должен предоставить. Если ваше, опять же, видение, позиционирование вообще маркетинга расходится с руководителем, ничего не выйдет. Я прямо видела такие кейсы, когда классные условно сотрудники приходили с горящими глазами, но у них своя парадигма, что они видят хорошо. А есть управляющие, которые вообще не считают, что это хорошо. И все. Идет разрыв. Специалист классный, просто не в том месте. В другом месте ему было бы, может быть, лучше. 

Поэтому в первую очередь я бы делала сонастройку с командой и с управляющими, с пониманием четким, что от вас ожидают, что хотят, что вы должны сделать. А дальше, тогда уже вас коллектив примет, вам помогут, и все должно получиться. Если вы не будете идти в разрез с тем, как они привыкли быть. Ну или начнете это делать чуть позже, когда они вас уже хотя бы примут. 

— Спасибо. Расскажи про работу с подрядчиками и агентствами. Что и почему вы делаете внутри, в штате, в команде, а куда привлекаете внешних партнеров по маркетингу? 

— Я вообще не работаю с агентствами, от слова совсем, как бы они на меня не обижались, потому что они достаточно много меня атакуют. Не вижу смысла. Потому что те люди, которые у меня сейчас работают на аутсорсе – это директолог, SEO-специалист^ таргетолога привлекали, веб-дизайнер — это просто люди, отдельные: ИП, самозанятые и так далее. То есть, по факту, это те же люди, которые работают на агентство. Зачем не платить агентствам, которые должны содержать офис, директора и так далее? 

В общем-то, только те персонажи, которых я перечислила, они у меня аутсорс. Все остальные люди в штате: SMM, дизайнер, PR-специалист, руководитель отдела интернет-маркетинга. Не в штате только те, кого я перечислила, потому что для таких специальностей нет полной занятости. Невозможно целый день заниматься Директом Лахта клиники. Поэтому это отдано на аутсорс, но не через агентство, потому что я прекрасно понимаю, что им нужно кормить гораздо большее количество людей, чем одного этого человека. 

— Супер. Спасибо огромное. Скажи, может быть, у тебя сейчас запрос к нашей аудитории? Может, кого-то сейчас ищите в команду или наоборот, специалиста, или еще какую-то коллаборацию, или что-нибудь еще? 

— Вообще, кстати, в своих рассказах сегодня я никак не касалась большой части нашего маркетинга. Это PR. У нас прям классно развито это направление. Мы делаем безумное относительно, наверное, рынка медицинских услуг количество коллабораций с разными брендами. Не медицинскими точно, а просто хорошими, которые нам откликаются своей аудиторией, своим позиционированием на рынке и так далее. 

В рамках этого вопроса могу сказать, что мы открыты к классным коллаборациям. Если вы классный бренд, ваша аудитория совпадает, условно, плюс-минус хотя бы, с нашей — мы любим, делаем совместно что-нибудь: от совместного контента до обмена небольшой системы лояльности. В общем, все, что угодно. 

Сотрудников таким способом искать — наверное, нет. Все-таки я больше за классический метод поиска. Ну и сейчас таких прям супер активных вакансий, наверное, нет. Я больше за классное, взаимно привлекательное сотрудничество. 

— Супер, спасибо огромное. Нам было супер интересно, я думаю, зрителями тоже будет, что начать применять в их клиниках. 

— Спасибо большое.