Как удалить отзыв из Яндекс Карт
В этой статье расскажем, в каком случае жалобу удовлетворят, как увеличить шансы на удаление отзыва и как перехватывать негатив до публикации в картах.
:quality(50))
Какие отзывы в Яндексе удалят по жалобе
Яндекс удалит только те отзывы, которые не соответствует правилам публикации. Если отзыв опубликовали, то обычно с ним все в порядке: модераторы проверили текст и не нашли нарушений. Но ошибки случаются, и в сервисе публикуют отзывы, которые не соответствуют правилам. Если пожаловаться на такие, их снимут с публикации в течение пяти дней.
1. Отзывы с ФИО или другими персональными данными сотрудников. ФИО человека в привязке к месту работы считают персональными данными по 152-ФЗ. Автор отзыва тут ничего не нарушает. А вот площадка — Яндекс — нарушает закон, если публикует персональные данные сотрудника компании без его согласия.
Важно! Если вы указали ФИО сотрудника в карточке компании, считают, что он согласился на публикацию персональных данных. Иначе компания не имела права публиковать данные человека в Яндексе. ФИО такого работника в отзыве не будет проблемой, и комментарий вряд ли удалят.
:quality(50))
:quality(50))
2. Неинформативные отзывы — автор не рассказал, как взаимодействовал с вашей организацией и почему остался недоволен. По мнению Яндекса такие отзывы бесполезны: не помогают потенциальным клиентам в выборе компании.
:quality(50))
:quality(50))
3. С рекламой. Например, если в тексте оставили ссылки на сторонние сайты или сравнивают вас с конкурентами.
:quality(50))
:quality(50))
4. С кучей ошибок, агрессией и ненормативной лексикой. А еще — со множеством заглавных букв, восклицательных знаков, смайликов и эмодзи. Вот пример:
:quality(50))
5. С обращением к другим людям и попыткой вызвать их на дискуссию. Например, если в тексте человек комментирует чужое мнение, но не описывает личный опыт.
:quality(50))
:quality(50))
6. Отсылающие к событиям многолетней давности. Например, человек в 2017 году сходил на прием в клинику, а в 2023 рассказывает об очередях. Такую информацию считают неактуальной: мол, все давно поменялось, а человек отзывом путает потенциальных клиентов.
Как увеличить шансы на удаление негативного отзыва по жалобе
Жаловаться несколько раз. Жалобу рассматривает конкретный сотрудник из поддержки. Возможно, он посчитает, что отзыв не нарушает правила и откажется снимать его с публикации. Повторная жалоба попадет к другому сотруднику, который согласится с претензией и удалит негативный комментарий.
Купить приоритетное размещение в картах. Организациям с приоритетным размещением выделяют личного менеджера. Жаловаться на отзывы можно и через него: менеджер напишет в поддержку и попросит удалить негативный комментарий. Это не заменит обращения к модераторам напрямую от лица компании, но будет дополнительным рычагом воздействия на поддержку Яндекс Карт.
Как отправить жалобу на отзыв
1. Откройте Яндекс Бизнес и на вкладке «Организации» выберите компанию, на которую оставили отзыв:
2. В боковом меню откройте графу «О компании» и перейдите на вкладку «Отзывы»:
3. Найдите отзыв, который нарушает правила, и нажмите на значок «Пожаловаться»:
4. В тексте жалобы укажите, какие правила и почему нарушает отзыв:
Что сделать первым делом, если вы получили негативный отзыв
Первым делом стоит ответить на отзыв и уточнить информацию о посещении: когда человек приходил, по какому вопросу, к какому сотруднику. Полезно узнать любые подробности, которые помогут разобраться в ситуации и решить проблему:
Если пациент ответит, можно разобраться в проблеме, уладить конфликт, и попросить клиента удалить отзыв. Люди без проблем снимают негативные комментарии с публикации, если компания удружила.
Если человек не отвечает на вопросы, можно пожаловаться на отзыв. Аргументируйте жалобу тем, что человек не сообщает детали, а значит, не взаимодействовал с компанией. Модераторы Яндекса охотней удалят отзыв, если увидят, что компания пыталась решить проблему.
Почему важно следить за отзывами и убирать негативные
Отзывы и рейтинг — единственные инструменты выбора компаний для людей в интернете. Если не обращать внимание на отзывы, число «плохих» оценок будет расти. Потенциальные пациенты заметят негативные отзывы и пойдут в ту организацию, у которой их меньше или вообще нет.
К тому же Яндекс учитывает отзывы при ранжировании сайтов в поисковой выдаче. Специальный алгоритм анализирует отзывы о клинике в интернете: и в сервисах Яндекса — Картах и Бизнесе, и на сторонних отзовиках — например, на iRecommend. Если алгоритм заметит негативные отзывы, снизит позицию сайта в выдаче. Подробнее об этом мы рассказывали в статье: «Теперь Яндекс понизит позицию клиники в выдаче за негативные отзывы».
