Как отвечать на отзывы в Яндекс Картах

Что будет в статье:

• Как ответить на отзыв в Яндекс Картах?
• Зачем отвечать на положительные отзывы
• Шаблон качественного ответа на положительный отзыв клиента в Яндекс Картах
• Как отвечать на отзывы: примеры с разбором
  • Пример 1. Рестораны
  • Пример 2. Медицина
  • Пример 3. Магазин одежды
  • Пример 4. Бьюти-сфера
  • Пример 5. Фитнесс
• Рейтинг компании на Яндекс Картах: от чего еще зависит и как рассчитывается?
  • От чего зависит рейтинг?
  • От чего зависит позиция компании в картах и выбор клиентов?
• Как быстро поднять рейтинг и стать лидером своей локации?

Как ответить на отзыв в Яндекс Картах?

Для ответа на отзыв от лица владельца компании перейдите в личный кабинет Яндекс.Бизнеса — раздел «Организации» — нужную компанию — вкладку «Отзывы». Выберите нужный комментарий, напишите персональный ответ для клиента и нажмите «Отправить». 

Далее ответ уходит на модерацию, она составляет около трех дней. Если комментарий корректен и не нарушает правила публикации, вскоре он окажется на странице.

Шаблон качественного ответа на отзыв в Яндекс Картах

Любая обратная связь — это ценный ресурс для бизнеса. И поэтому реагировать нужно на нее вовремя, в течение 24 часов. И отвечать важно не коротким «спасибо», а развернуто. Такой подход учитывается как активность компании в картах и влияет на алгоритмы.

А теперь по шагам о том, как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе.

Шаг 1. Начните с благодарности

Первый, но не единственный шаг — это благодарность. Благодарить стоит не только за выбор компании, но и за время потраченное на отзыв.

Шаг 2. Сделайте ответ персональным

По возможности обратитесь к автору отзыва по имени, упомяните детали его визита, если это уместно, чтобы ответ не выглядел шаблонным. Например: «Спасибо, Иван, что выбрали наш ресторан на день рождения!» Так он ощутит, что его мнение ценят. Делайте персонализацию только если на 100% уверены, какой именно клиент оставил отзыв.

Шаг 3. Оставьте призыв к следующему посещению

Закончите ответ фразой из серии: «Будем рады видеть вас снова!». Клиент получает стимул для повторного визита или покупки, а другие через этот отзыв могут узнать о ваших специальных предложениях и заинтересоваться.

Шаг 4. Нативно добавьте ключевые слова

ИИ разивается семимильными шагами и собирает обобщенные данные о компаниях. Потом в картах появляются краткие автоматические описания услуг организации и того, что пользователи ценят в ней.

Добавляйте в свои ответы на отзывы в Яндекс Карты упоминания компании, услуг и товаров. Например: «Мы рады, что вам понравился наш новый ассортимент кофе!»

Шаг 7. Поставьте лайк

Лайк на отзыв помогает увеличить его видимость, так как Яндекс Карты повышают в рейтинге те комментарии, которые имеют больше откликов. Под каждым отзывом будет соответствующая кнопка — нажмите ее. Клиент будет удивлен, что его комментарий получил дополнительное внимание. Вам не сложно, а ему приятно.

Как отвечать на отзывы в картах: примеры

Теперь вы знаете, как ответить на комментарий в Яндекс Отзывах. Далее разберем конкретные примеры ответов на хорошие отзывы на площадке Яндекс Карты.

От чего зависит рейтинг компании в Яндекс Картах?

Во-первых, очень важно понимать, что рейтинг и позиция в картах — это не одно и то же. Компаний с рейтингом 5.0 даже внутри одной ниши очень много, но Яндекс приоритизирует их выдачу в зависимости от места в городе. То есть от места компании в огромном списке всех компаний этой ниши.

Если вбить в картах запрос «ресторан», вы увидите не все рестораны сразу, а только часть, потому что они ранжируются. Это значит, что даже при оценке 5.0 компания может оставаться незаметной для пользователей карт и потенциальные клиенты будут уходить к конкурентам в той же локации.

От чего зависит рейтинг?

Рейтинг компании на Яндекс Картах — это средняя оценка, которая отражает мнение пользователей о бизнесе. Однако помимо самих оценок есть еще несколько факторов, которые влияют на рейтинг на ранних этапах существования карточки компании:

• Количество отзывов для первого рейтинга
  Чтобы рейтинг впервые сформировался, отзывов должно быть минимум 5. Затем, чем больше отзывов, тем более объективным и точным становится рейтинг.
• Возраст компании
  Новые организации не могут сразу получить максимальную оценку, даже если все их клиенты поставили по 5 звезд. Для новичков максимальная оценка — 4.3, что помогает избежать манипуляций и сохранить честность на рынке.
• Рейтинг комментатора
  Мнения активных пользователей, которые оставляют комментарии часто и оценивают множество компаний, имеют чуть больший вес.

Чтобы произвести нужное впечатление на потенциального клиента, в идеале, нужно иметь высшую оценку, но для того, чтобы клиенты заметили вас и выбрали среди конкурентов даже высшей оценки недостаточно.

От чего зависит позиция в картах и выбор клиентов?

Полный список факторов неизвестен, но вот самые важные:

• полнота данных в карточке (описание, фото, услуги, цены, новости, акции)
• актуальность данных (если есть изменения, нужно сразу вносить, если нет — подтверждать актуальность текущих)
• количество отзывов
• качество отзывов
• ответы и скорость ответов на отзывы (активность компании в картах)
• доля негатива (% плохих отзывов от общего количества)

Как видите, помимо оценок, отзывов и ответов на отзывы есть еще другие факторы и все это должно работать в системе.

Поэтому своими силами поднять рейтинг и позицию бывает очень трудно, особенно в таких нишах с высокой конкуренцией, как рестораны, стоматологии, салоны красоты.

Почему рейтинг поднимается медленно или вообще не растет?

Главная причина — нехватка отзывов. Практика показывает, что администраторы не успевают одновременно обслуживать клиентов и работать с отзывами. А слишком настойчивое попрошайничество только раздражает клиентов.

К тому же, администраторов нужно контролировать и мотивировать, вводить KPI и оплачивать дополнительную работу, а это нагрузка на руководство и дополнительные расходы.

Как правило, чтобы решить эту проблему, компании прибегают к массовым рассылкам, например, через Whatsapp. Но обычные рассылки с просьбой оставить отзыв дают в среднем всего 1% конверсии. Даже лояльные клиенты, которые продолжают ходить, не особо реагируют на просьбу оставить отзыв. А бонусы и скидки на следующее посещение уже мало кого мотивируют.

Этого не хватает, чтобы поднять рейтинг или обогнать конкурентов по позиции в выдаче.

Как быстро поднять рейтинг и стать лидером в своей локации?

Лучше всего работает автоматизация. Компании используют для гео-продвижения сервис Ранг, так как наш сервис позволяет собирать в 10 раз больше отзывов, чем при обычной рассылке, и при этом перехватывать негатив еще до публикации, не пропуская плохие отзывы в интернет.

Также с помощью Ранга можно отвечать на отзывы со всех площадок в одном окне. В Ранге отображаются отзывы на компанию со всех карт и агрегаторов.

В результате, количество положительных отзывов быстро растет, доля негатива снижается, компания оперативно реагирует как на позитив, так и на негатив. Поэтому с помощью Ранга компании быстро поднимают рейтинг и позицию в картах и попадают в топ-10% города или района по количеству обращений из карт.

При этом сервис работает автоматически, не требуя дополнительной нагрузки на сотрудников или найма штатных единиц.

Чтобы посмотреть кейсы разных компаний и получить консультацию по гео-продвижению вашего бизнеса, оставьте заявку ниже. Наши эксперты быстро проведут гео-аудит и дадут рекомендации по росту в картах и привлечению оттуда клиентов.