Как отвечать на отзывы в Яндекс Картах
:quality(50))
Что будет в статье:
Как ответить на отзыв в Яндекс Картах?
Зачем отвечать на положительные отзывы
Шаблон качественного ответа на положительный отзыв клиента в Яндекс Картах
Как отвечать на отзывы: примеры с разбором
Пример 1. Рестораны
Пример 2. Медицина
Пример 3. Магазин одежды
Пример 4. Бьюти-сфера
Пример 5. Фитнесс
Рейтинг компании на Яндекс Картах: от чего еще зависит и как рассчитывается?
От чего зависит рейтинг?
От чего зависит позиция компании в картах и выбор клиентов?
Как быстро поднять рейтинг и стать лидером своей локации?
Как ответить на отзыв в Яндекс Картах?
Для ответа на отзыв от лица владельца компании перейдите в личный кабинет Яндекс.Бизнеса — раздел «Организации» — нужную компанию — вкладку «Отзывы». Выберите нужный комментарий, напишите персональный ответ для клиента и нажмите «Отправить».
Далее ответ уходит на модерацию, она составляет около трех дней. Если комментарий корректен и не нарушает правила публикации, вскоре он окажется на странице.
Шаблон качественного ответа на отзыв в Яндекс Картах
Любая обратная связь — это ценный ресурс для бизнеса. И поэтому реагировать нужно на нее вовремя, в течение 24 часов. И отвечать важно не коротким «спасибо», а развернуто. Такой подход учитывается как активность компании в картах и влияет на алгоритмы.
А теперь по шагам о том, как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе.
Шаг 1. Начните с благодарности
Первый, но не единственный шаг — это благодарность. Благодарить стоит не только за выбор компании, но и за время потраченное на отзыв.
Шаг 2. Сделайте ответ персональным
По возможности обратитесь к автору отзыва по имени, упомяните детали его визита, если это уместно, чтобы ответ не выглядел шаблонным. Например: «Спасибо, Иван, что выбрали наш ресторан на день рождения!» Так он ощутит, что его мнение ценят. Делайте персонализацию только если на 100% уверены, какой именно клиент оставил отзыв.
Шаг 3. Оставьте призыв к следующему посещению
Закончите ответ фразой из серии: «Будем рады видеть вас снова!». Клиент получает стимул для повторного визита или покупки, а другие через этот отзыв могут узнать о ваших специальных предложениях и заинтересоваться.
Шаг 4. Нативно добавьте ключевые слова
ИИ разивается семимильными шагами и собирает обобщенные данные о компаниях. Потом в картах появляются краткие автоматические описания услуг организации и того, что пользователи ценят в ней.
Добавляйте в свои ответы на отзывы в Яндекс Карты упоминания компании, услуг и товаров. Например: «Мы рады, что вам понравился наш новый ассортимент кофе!»
Шаг 7. Поставьте лайк
Лайк на отзыв помогает увеличить его видимость, так как Яндекс Карты повышают в рейтинге те комментарии, которые имеют больше откликов. Под каждым отзывом будет соответствующая кнопка — нажмите ее. Клиент будет удивлен, что его комментарий получил дополнительное внимание. Вам не сложно, а ему приятно.
Как отвечать на отзывы в картах: примеры
Теперь вы знаете, как ответить на комментарий в Яндекс Отзывах. Далее разберем конкретные примеры ответов на хорошие отзывы на площадке Яндекс Карты.
Пример 1. Рестораны
Очень вкусно! Были с семьей в вашем ресторане, все остались довольны. Обслуживание на высшем уровне, а десерты — это просто нечто!
Спасибо, Алексей! Нам очень приятно, что вам понравилось наше обслуживание и десерты. Мы всегда рады видеть вас и ваших близких в нашем ресторане. Скоро у нас обновится специальное меню, будем рады видеть вас снова!
Спасибо за отзыв. Рады, что вам понравилось!
Пример 2. Медицина
Очень благодарна за помощь! Приятный и внимательный персонал. Врач подробно объяснил все этапы лечения. Чувствую себя намного лучше!
Здравствуйте, Татьяна! Спасибо за столь теплый отзыв! Очень рады, что вы довольны визитом в нашу клинику и нашим врачом. Нам важно, чтобы каждый пациент чувствовал себя в надежных руках. Желаем вам скорейшего выздоровления! Мы всегда на связи, если вдруг у вас или ваших близких возникнут вопросы!
Спасибо за отзыв! Рады, что смогли вам помочь!
Пример 3. Магазин одежды
Была в вашем магазине несколько раз, всегда довольна качеством одежды и обслуживанием. Могу смело рекомендовать всем!
Спасибо большое за доверие! Нам очень приятно, что вам нравится наша продукция и сервис. Мы очень гордимся нашими покупателями и стремимся предлагать все самое лучшее. Надеемся на скорую встречу!
Спасибо за отзыв! Приходите к нам еще!
Пример 4. Бьюти-сфера
Очень довольна результатом после процедуры. Мастер профессионал, атмосфера была очень комфортная. Обязательно вернусь!
Спасибо, Виктория, за ваш отзыв! Мы очень рады, что вам понравилась процедура и атмосфера нашего салона. Наши мастера всегда готовы сделать ваш визит максимально комфортным. Будем рады видеть вас снова для новых процедур!
Спасибо, рады, что вам понравилось!
Пример 5. Фитнесс
Тренировки в вашем спортзале — это просто супер! Очень понравилась атмосфера и тренеры, индивидуальный подход к каждому клиенту.
Спасибо, Дмитрий, за ваш отзыв! Мы рады, что вам понравились наши тренировки и атмосфера. Мы всегда стремимся обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту. Увидимся на следующих занятиях, будем рады продолжить работу с вами!
Спасибо, что оставили отзыв!
От чего зависит рейтинг компании в Яндекс Картах?
Во-первых, очень важно понимать, что рейтинг и позиция в картах — это не одно и то же. Компаний с рейтингом 5.0 даже внутри одной ниши очень много, но Яндекс приоритизирует их выдачу в зависимости от места в городе. То есть от места компании в огромном списке всех компаний этой ниши.
Если вбить в картах запрос «ресторан», вы увидите не все рестораны сразу, а только часть, потому что они ранжируются. Это значит, что даже при оценке 5.0 компания может оставаться незаметной для пользователей карт и потенциальные клиенты будут уходить к конкурентам в той же локации.
От чего зависит рейтинг?
Рейтинг компании на Яндекс Картах — это средняя оценка, которая отражает мнение пользователей о бизнесе. Однако помимо самих оценок есть еще несколько факторов, которые влияют на рейтинг на ранних этапах существования карточки компании:
Количество отзывов для первого рейтинга
Чтобы рейтинг впервые сформировался, отзывов должно быть минимум 5. Затем, чем больше отзывов, тем более объективным и точным становится рейтинг.Возраст компании
Новые организации не могут сразу получить максимальную оценку, даже если все их клиенты поставили по 5 звезд. Для новичков максимальная оценка — 4,3, что помогает избежать манипуляций и сохранить честность на рынке.Рейтинг комментатора
Мнения активных пользователей, которые оставляют комментарии часто и оценивают множество компаний, имеют чуть больший вес.
Чтобы произвести нужное впечатление на потенциального клиента, в идеале, нужно иметь высшую оценку, но для того, чтобы клиенты заметили вас и выбрали среди конкурентов даже высшей оценки недостаточно.
От чего зависит позиция в картах и выбор клиентов?
Полный список факторов неизвестен, но вот самые важные:
полнота данных в карточке (описание, фото, услуги, цены, новости, акции)
актуальность данных (если есть изменения, нужно сразу вносить, если нет — подтверждать актуальность текущих)
количество отзывов
качество отзывов
ответы и скорость ответов на отзывы (активность компании в картах)
доля негатива (% плохих отзывов от общего количества)
Как видите, помимо оценок, отзывов и ответов на отзывы есть еще другие факторы и все это должно работать в системе.
Поэтому своими силами поднять рейтинг и позицию бывает очень трудно, особенно в таких нишах с высокой конкуренцией, как рестораны, стоматологии, салоны красоты.
Почему рейтинг поднимается медленно или вообще не растет?
Главная причина — нехватка отзывов. Практика показывает, что администраторы не успевают одновременно обслуживать клиентов и работать с отзывами. А слишком настойчивое попрошайничество только раздражает клиентов.
К тому же, администраторов нужно контролировать и мотивировать, вводить KPI и оплачивать дополнительную работу, а это нагрузка на руководство и дополнительные расходы.
Как правило, чтобы решить эту проблему, компании прибегают к массовым рассылкам, например, через Whatsapp. Но обычные рассылки с просьбой оставить отзыв дают в среднем всего 1% конверсии. Даже лояльные клиенты, которые продолжают ходить, не особо реагируют на просьбу оставить отзыв. А бонусы и скидки на следующее посещение уже мало кого мотивируют.
Этого не хватает, чтобы поднять рейтинг или обогнать конкурентов по позиции в выдаче.
Как быстро поднять рейтинг и стать лидером в своей локации?
Лучше всего работает автоматизация. Компании используют для гео-продвижения сервис Ранг, так как наш сервис позволяет собирать в 10 раз больше отзывов, чем при обычной рассылке, и при этом перехватывать негатив еще до публикации, не пропуская плохие отзывы в интернет.
Также с помощью Ранга можно отвечать на отзывы со всех площадок в одном окне. В Ранге отображаются отзывы на компанию со всех карт и агрегаторов.
В результате, количество положительных отзывов быстро растет, доля негатива снижается, компания оперативно реагирует как на позитив, так и на негатив. Поэтому с помощью Ранга компании быстро поднимают рейтинг и позицию в картах и попадают в топ-10% города или района по количеству обращений из карт.
При этом сервис работает автоматически, не требуя дополнительной нагрузки на сотрудников или найма штатных единиц.
Чтобы посмотреть кейсы разных компаний и получить консультацию по гео-продвижению вашего бизнеса, оставьте заявку ниже. Наши эксперты быстро проведут гео-аудит и дадут рекомендации по росту в картах и привлечению оттуда клиентов.
