Как удалить негатив о вашей компании в интернете?

Негатив бьет по репутации бизнеса и мешает его продвижению на рынке. Никто не хочет связываться с компанией, о которой говорят плохо — ни клиенты, ни ценные кадры. 

Клиенты уходят к конкурентам

Перед покупкой люди изучают компанию, которой планируют отнести деньги: гуглят рейтинги, смотрят отзывы и читают статьи на сайтах. Если в одной из таких статей будут говорить о том, что с вашей компанией лучше не связываться — клиент очень быстро изменит решение в пользу конкурентов. Особенно если в статье прямо написан призыв к действию «закажите продукт Х лучше у другой компании, там надежнее». То же самое с отзывами.

Сильные специалисты хотят работать в компаниях с хорошей репутацией

Негатив об организации может спугнуть ценные кадры. Классный специалист не захочет портить свое портфолио работой в компании с сомнительной репутацией. Даже если там хорошо платят, предлагают полный соцпакет и идеальный график. Он скорее выберет менее выгодные условия труда и сохранит свой статус, работая в компании с хорошими отзывами. 

На продвижение уходит больше денег 

Плохие отзывы мешают компании продвигаться. Чтобы вернуть доверие клиентов, бизнесу нужно больше вкладываться в рекламные инструменты. На это уходит много денег и времени, но это необходимо. Ведь большая часть клиентов сегодня приходит в компании именно из онлайна. По данным ежегодных исследований Calltouch из карт и агрегаторов приходит до трети новых клиентов. 

Удалять все плохие отзывы и судиться без разбора — так себе стратегия. Для начала стоит понять, какой именно негатив вылился на компанию, и только потом с ним что-то делать. Есть три вида. 

Бизнес не прав

Клиенту нагрубили, задержалась доставка, продан бракованный продукт или плохо оказана услуга — если бизнес действительно не прав и совершил ошибку, ее стоит признать и исправить. Поговорить с клиентом, решить возникшую проблему и предложить компенсацию, если это уместно. 

Клиент не прав

«Клиент всегда прав, пока не доказано обратное» — популярная фраза в полном варианте звучит так. Автор негатива тоже может оказаться не прав. Причем иногда он об этом даже не знает: не заметил какую-то строчку в договоре или забыл, о чем его заранее уведомили. Тогда уже можно отстаивать свою правоту. Без ссор и конфликтов, но с убедительными аргументами. 

Фейк или заказ

А иногда негатив просто накручивают конкуренты. Фейки нужно вовремя распознавать и удалять, пока они не принесли компании слишком много проблем и не распугали всех клиентов. Дальше разберем, как это сделать.

Сказать плохо о компании могут в разных формах: кто-то напишет короткий отзыв в картах, а кто-то развернет свое недовольство на огромную статью в СМИ. Следить нужно за каждой площадкой, где может появиться негатив.  

Статья в блоге или комментарий на форуме

Практически в каждой нише есть тематические блоги и форумы — там люди обсуждают продукты разных компаний и делятся своим мнением. Отрицательными впечатлениями в том числе. Сюда же могут закупить фейковый негатив конкуренты, поэтому мониторить форумы нужно регулярно. 

Заказная статья в СМИ

Иногда люди настроены очень серьезно и идут выражать свое недовольство сразу в СМИ. Тут 3 варианта: 

• вы сделали что-то ужасное, о чем нужно знать всем; 

• вы задели какого-то известного человека; 

• у конкурентов достаточно свободных денег и фантазии, чтобы оклеветать вас настолько публично. 

Публикация в соцсетях

Люди пишут посты, записывают видео или сториз о своем негативном опыте — и компания получает антирекламу на всю площадку. Способ простой, ведь написать может кто угодно. А хлопот бизнесу доставляет очень много, потому что негатив в соцсетях распространяется очень быстро.  

Отзыв в картах и агрегаторах

Плохие отзывы — один из самых опасных форматов негатива. Если пост в соцсетях может увидеть любой, то отзывы читают будущие клиенты. Поэтому за негативом на своих профилях в Google и Яндекс Картах, 2ГИС и агрегаторах нужно следить особенно внимательно. Иначе он отпугнет всех клиентов, снизит рейтинг и ваши позиции в поисковиках. 

Есть специальные агентства, оказывающие услуги по удалению негативных отзывов в интернете. В зависимости от вида и формата, удаление негативных отзывов происходит по-разному. Как правило, это история только для крупных корпораций или скандальных ниш, где этого негатива много. На разные услуги разные цены.

Ремувинг

Суть ремувинга — уговорить автора удалить негатив. Будь то отзыв на картах, публикация в соцсети или комментарий на форуме. Иногда достаточно поговорить с человеком и решить его проблему — негатив станет просто неактуальным. А иногда приходится цепляться за нарушения и несоответствия в тексте, чтобы клиент его удалил. 

Деиндексация

Деиндексация скрывает нежелательный контент из поисковой выдачи. То есть сам источник и негатив останется в сети, но пользователи не смогут найти его по ключевым запросам. 

Как это работает? 

• Если ресурс частный, обращаются к администратору с просьбой удалить или изменить публикацию.

• Если информация нарушает законы или правила платформы, запрашивают удаление ссылки из поисковой выдачи.

• Иногда владельцы сайта закрывают страницу от индексации техническими методами (robots.txt, мета-теги).

Юридическое удаление

Если в негативном отзыве или статье искажены факты о компании и на компромисс автор не идет, можно пригрозить судом. Ссылаются чаще всего на 152 статью ГК РФ — защита чести и деловой репутации. Иногда достаточно заговорить про закон и отзыв удаляют, но иногда дело и правда доходит до суда. 

Цена на такие услуги обычно выше, потому что удаление негативных отзывов в интернете через суд — это долгий и сложный процесс, который может растянуться на несколько месяцев или даже год.  

Как мы уже сказали, крупные форматы негатива — это редкость. А вот негативных отзывов в интернете полно у бизнесов любого масштаба, и с этими отзывами важно бороться.

Удаление негативных отзывов из онлайн-карт тоже можно заказать, то есть делегировать. Просто другие люди будут управлять этим процессом, но в конечном итоге они используют один из следующих способов.  

По правилам площадки 

Если в отзыве есть нарушения (ложь, личные данные, нецензурная лексика), то можно подать запрос на его удаление в техподдержку площадки. Жалуетесь на отзыв, модерация проверяет его и если видит несоответствие правилам, удаляет сама. 

Решение конфликта с клиентом

Если отзыв написан корректно, на него нужно ответить. Запросить у клиента подробности проблемы, предложить решение и компенсацию. Публичное решение конфликта покажет, что вам не все равно на мнение клиентов, вы цените обратную связь и работаете с ней. Это тоже влияет на репутацию. 

Переговоры + молчание клиента = фейк

Если вы запросили подробности, а вам долгое время не отвечают — отзыв скорее всего фейковый. Его нужно отправить в техподдержку площадки, чтобы она проверила автора и достоверность его слов. Если он и с администрацией не выйдет на контакт, отзыв удалят. 

Гораздо лучше просто не допускать публикации негатива в интернете, чем потом пытаться его удалить. Поэтому лучше плохие отзывы перехватывать заранее.

Сделать это можно с помощью специального сервиса Ранг. Сервис автоматически запрашивает у клиентов обратную связь. И хорошие отзывы публикуются на выбранной вами площадке, а негативные возвращаются на почту компании или в Телеграм к ответственному сотруднику.  

Таким образом компания решает с клиентом проблему без огласки в интернете. Очень часто за счет такого перехвата негатива удается не просто избежать публикации отзыва, но и удержать самого клиента, решив его проблему и сделав его только лояльнее.

Другие преимущества, которые дает бизнесу сервис Ранг.

• Больше отзывов
  Ранг собирает в 10-20 раз больше отзывов, чем приносят обычные рассылки и усилия администраторов.

• Выше рейтинг
  Когда число хороших отзывов растет, геосервис продвигает его лучше. 

• Больше клиентов
  Компании, использующие Ранг, становятся лидерами в своей локации по обращениям от новых клиентов из карт.

Также у Ранга удобный функционал: все отзывы показываются в одном окне, откуда можно быстро на них отвечать. В разделе с аналитикой видна динамика рейтинга, количество и качество отзывов и уровень удовлетворенности клиентов. А гибкие тарифы можно настроить с учетом вашего ежедневного потока клиентов.

Если хотите посмотреть, как работает сервис и каких результатов с помощью Ранга добиваются другие бизнесы — оставьте заявку в форме ниже. Покажем весь функционал, кейсы других компаний и проведем аудит ваших карточек в онлайн-картах и агрегаторах.