Как увеличить количество отзывов в гостинице

Путь клиента изменился: люди все реже покупают напрямую с рекламы. Перед тем, как оставить заявку или сделать бронь, клиенты по несколько раз проверяют отзывы на отель и сравнивают его по отзывам и рейтингу с другими. 

Больше того, рейтинг и отзывы в гео-сервисах теперь влияет на позицию сайта отеля в поисковой выдаче. А из-за расширенных фильтров на ОТА-площадках можно вообще не попасть в поле зрения потенциальных гостей.

И с одной стороны собирать много хороших отзывов сложно, а с другой стороны, если научиться, то можно здорово сэкономить на рекламе и получать стабильный поток новых клиентов сразу с нескольких площадок. И не зависеть от одной из них, как в случае с недавним уходом Booking и AirBnB.

Просто периодически набирать отзывы недостаточно.

Набирать как можно больше хороших и свежих отзывов

Количество отзывов влияет на позиции и рейтинг отеля, доверие площадок и потенциальных клиентов. Точной цифры нет, но чем больше отзывов вы получаете, тем лучше. Главное, чтобы они были хорошими, регулярными и свежими, а не 5-летней давности.

Рейтинг — это не средняя оценка, более свежие отзывы имеют больший вес (коэффициент). Даже если у вас было 10 хороших отзывов 2 года назад, 1 плохой сейчас может сразу опустить ваш рейтинг на площадке.

Избавляться от плохих

Доля негатива в отзывах снижает рейтинг и отталкивает клиентов. Поэтому нужно регулярно стараться избавиться от негатива:

• решать проблему с клиентом и просить убрать отзыв,

• оспаривать отзыв и удалять через тех.поддержку,

• сглаживать эффект за счет грамотного ответа.

Отвечать быстро

На отзывы важно реагировать в течение суток, особенно если это негатив. Чем быстрее отель ответит, тем больше шансов решить проблему.

Сами площадки тоже учитывают скорость реакции — активные компании получают больше доверия и могут выше ранжироваться в поиске.

Отвечать грамотно

Просто «Спасибо за отзыв» — это не работа с клиентами. Важно использовать эту точку касания и вести диалог с гостем:

• благодарить за отзывы,

• корректно разбирать жалобы, уточнять информацию,

• рассказывать об интересных предложениях в отеле.

Да, увы один раз набрать какое-то количество отзывов и забыть об этом не получится. Это системная работа и отзывы нужно пополнять регулярно.

Обычно отели используют один из трех следующих способов. Все они работают, но имеют свои ограничения.

Ресепшн

Гость выселяется из номера, отдает ключ администратору и тут его просят оставить отзыв. В моменте он этого делать не будет, а потом, скорее всего, забудет — и отель останется без обратной связи.  

Да и самим администраторам не очень удобно задерживать гостей, а иногда и целую очередь, чтобы попросить отзыв и объяснить, где и как его оставить. 

Рассылки

Сообщение в мессенджере с просьбой оставить отзыв — более удобный вариант, но конверсия таких рассылок в WhatsApp не превышает 1%. То есть из 100 гостей у вас будет всего 1 отзыв. 

QR-коды

Последнее время ссылку на страницу с отзывом часто размещают на стойке ресепшн или в номере в виде QR-кода. Это удобно, но и тут есть нюансы:

• Гость может просто не заметить его или не захотеть сканировать.

• Если QR-код ведет на сайт, где нужно регистрироваться — вероятность, что отзыв оставят, снижается в разы.

Но есть способ в разы эффективнее.

Гораздо эффективнее, чем рассылки по чатам, QR-коды и назойливые просьбы персонала, работает автоматизация.

Специальный сервис Ранг собирает в 10-20 раз больше отзывов, чем получается собрать всеми перечисленными методами.

При этом Ранг сразу фильтрует обратную связь, и если гость оставил хороший отзыв, Ранг пропускает его дальше на нужную площадку, а если отзыв плохой, то возвращает его в отель — на почту или в Телеграм ответственного сотрудника.

Таким образом вы решаете конфликт с клиентом избегая огласки и рейтинг остается нетронутым.

Помимо этого, в Ранге предусмотрены другие функции для работы с отзывами, рейтингом и удовлетворенностью клиентов.

• Аналитика с данными по рейтингу, отзывам и удовлетворенности клиентов
  

• Отзывы со всех площадок в одном месте, откуда можно на них так же централизованно отвечать
  

• Данные по клиентам: прочитал, оставил отзыв, не оставил
  

Какой отчет получают наши клиенты?

Помимо аналитики, которую можно в любой момент времени посмотреть в личном кабинете, менеджеры Ранга регулярно отправляют вам отчеты за период, где наглядно видно результат.
Вот несколько примеров того, как Ранг помогает отелям.

Ранг используют 400+ компаний по всей России из разных ниш. И благодаря сервису становятся лидерами в своей локации по потоку обращений из карт и агрегаторов.

Чтобы посмотреть, как работает сервис и какие результаты он приносит бизнесу, оставьте заявку ниже. Наши менеджеры все покажут в удобное для вас время. А заодно проведут аудит ваших карточек в Яндекс Картах и других гео-сервисах и подскажут, как сделать их более привлекательными для потенциальных гостей.