Как вернуть недовольного пациента, который не хочет возвращаться
В этой статье расскажем, как своевременно заметить пациента с негативным опытом. В этом поможет сервис Ранг. И что сделать, чтобы человек вернулся в клинику.
Олег ЧерновДолжность){kind=small}
19 сент 2023
)
Популярные методы возвращения рассчитаны на довольных пациентов
Клиники стимулируют текущих пациентов повторно обращаться за услугами — это дешевле, чем привлекать новых. Человек уже знает о клинике, был там и придет еще раз, если будет повод. Например, если администратор позвонит и напомнит о профилактическом приеме. Затраты на звонок текущему пациенту меньше затрат на рекламу для новых. Поэтому клиникам выгодно, когда люди возвращаются.
Чтобы пациенты возвращались, обычно советуют:
улучшать качество обслуживания и проводить тренинги с персоналом, чтобы врачи и администраторы были вежливыми;
запустить программу лояльности, чтобы скидка мотивировала пациента возвращаться в клинику;
напоминать о профилактических приемах;
рассказывать об акциях по смс и электронной почте.
Методы сработают, если человек доволен услугами, но вряд ли вернут пациента, который получил негативный опыт. Например, если клиент чувствует, что лечение не помогает и он тратит деньги впустую. Такой пациент сменит клинику, и условная программа лояльности ничего не изменит.
При этом иногда недовольных пациентов возвращают скидка на прием или звонок менеджера — те же способы, которые возвращают довольных клиентов. Но чтобы все сработало, важно своевременно заметить и решить проблему. Об этом ниже.
Чтобы вернуть недовольного пациента, важно заметить проблему. Но это сложно
Бывает, человек сам рассказывает клинике о негативном опыте. Например, пишет отзыв на сайте, в картах или отзовиках. Если менеджер замечает комментарий, то может повлиять на ситуацию — уладить конфликт и вернуть пациента.
Но часто люди не сообщают о проблемах, поэтому клиники бездействуют и навсегда теряют пациентов.
Скажем, человек сходил на прием, но не записался на повторный: врач нахамил. В медцентре об этом не знают, поэтому как ни в чем не бывало стимулируют вернуться: неделями рассказывают об акциях и скидках. Но конфликт с врачом не решают, поэтому пациент меняет клинику. Теперь его не вернуть.
Чтобы узнавать о негативном опыте пациентов, клиники:
создают отделы качества. Менеджеры звонят пациентам после приема и расспрашивают, как все прошло. Если человек жалуется, решают проблему. У такого подхода есть недостаток — человек может не взять трубку. Менеджер не дозвонится и не узнает о негативном опыте. А пациент не поймет, что проблему могли решить, и не вернется;
мотивируют пациентов оставлять отзывы, в том числе негативные. Клиника узна́ет о недовольстве, но отзыв в интернете будет отпугивать потенциальных пациентов. Удалить такой комментарий будет трудно — мы рассказывали об этом в статье «Как удалить отзыв из Яндекс Карт».
Сервис Ранг помогает узнать о негативном опыте пациента — в день приема. Заодно страхует от негатива в картах и отзовиках
«Ранг» — сервис для привлечения и возвращения пациентов. В день приема он отправляет клиентам смс с предложением оставить отзыв. Мотивация — деньги на телефон за любой отзыв: и негативный, и позитивный.
)
Человек открывает ссылку из смс и отмечает, понравилось ему обслуживание или нет. В зависимости от ответа Ранг предлагает разные сценарии.
Если человеку понравилось в клинике, сервис предлагает опубликовать отзыв в картах или независимых отзовиках: Яндекс. Картах, 2ГИС, ПроДокторов и других. Благодаря хороший настоящим отзывам растет рейтинг клиники, а вместе с ним — позиция в выдаче карт. Пациенты чаще замечают клинику и записываются на прием.
Если человек недоволен, Ранг предлагает отправить негативный отзыв напрямую директору. Так клиника сразу узна́ет о недовольстве пациента — в день приема. Менеджер видит проблему, поэтому решает конфликт и возвращает человека. Негативный отзыв не попадает в интернет и не отпугивает потенциальных пациентов.
Подробнее о работе Ранга
Когда Ранг засек пациента с негативным опытом, можно решить проблему
Итак, Ранг перехватил негативный отзыв. Теперь менеджер знает: человек недоволен приемом в клинике. А значит, может повлиять на ситуацию и вернуть пациента.
Мы знаем три варианта отреагировать на отзыв. Для удобства разделили их по типам проблем пациентов. Универсального способа нет, потому что у людей разные проблемы, и решать их нужно по-разному.
Проблема простая или в отзыве скорее недовольство. Например, пациент жалуется на хамоватого администратора, долгое ожидание или невкусный кофе. Для таких случаев менеджер пишет шаблонный ответ, в котором извиняется, обещает наказать виновных и дает скидку.
Например: «Спасибо, что сообщили о проблеме! Мы разберемся, почему так произошло, и накажем ответственных, чтобы ситуация не повторилась. Вам — скидка 10% на следующий прием!». Шаблон вставляют в текст смс и отправляют пациенту.
Человек подробно описал проблему в отзыве, или у нее очевидное решение. Например, пациент жалуется: «Врач назначил миллион дорогущих обследований». Менеджер видит типичное возражение — «дорого». Чтобы снять его, предлагает скидку на диагностику и объясняет, зачем проводить исследования.
Непонятно, что вызвало негатив и что предложить пациенту.
Например, пациент пишет абстрактное: «Врач вообще не помог. Деньги на ветер». В таком случае полезно позвонить пациенту, выяснить подробности о приеме, расспросить врача.
Возможно, пациент недоволен, что прием провели за 5 минут вместо 15. Мол, врачи плохо посмотрели и не разобрались. Тогда, например, можно предложить бесплатный прием у другого врача.
А может врач отправил пациента на диагностику, а человек ждал, что лечение предложат на первом же приеме. Тогда скидка на обследованиепоможет вернуть пациента.
