Как отвечать на негативные отзывы в 2ГИС

Плохие отзывы отталкивают потенциальных клиентов. Хуже могут быть только плохие отзывы без ответа. Компания выглядит безразличной к своим клиентам. Грамотный ответ на негативный отзыв может показать:

• что вы умеете решать проблемы и цените клиентов, 

• что информация уже неактуальна и вы стали лучше,

• как на самом деле обстоят дела, если клиент неправ или обманывает в отзыве.

Также грамотный ответ на негатив помогает впоследствии удалить отзыв с помощью тех.поддержки 2ГИС, если он недостоверен или неактуален.

И важно делать все как можно быстрее, так как более свежие отзывы сильнее влияют на рейтинг, чем старые. И недавний негатив может резко понизить общую оценку.

Плохие отзывы можно условно разделить на 4 типа в зависимости от их содержания. Это нужно, чтобы понять, как реагировать на негатив: просто удалять или отвечать на него. И если отвечать, то как. 

Тип 1. Объект негатива устарел

Разберем на примере ресторана. Клиент увидел на 2ГИС ваше меню и пришел съесть конкретное блюдо. У вас его не оказалось, так как меню вы изменили, но информацию на агрегаторе еще не обновили. 

С одной стороны, ошибка ваша: карточка на 2ГИС дезинформировала клиента. С другой стороны, негатив направлен не на сервис или продукт компании, а на устаревшую информацию. 

В таком случае можно обновить меню на 2ГИС, удалить отзыв через поддержку, а клиента поблагодарить за внимательность и извиниться перед ним.  

Тип 2. Фейки, боты и прочие 

Если вы обнаружили фейковый отзыв, его можно удалить через поддержку 2ГИС. Для этого нужно пожаловаться на отзыв и привести аргументы, почему он не принадлежит реальному клиенту вашей компании. Можно дополнительно запросить данные по получению услуги или покупке продукта: чек, дату посещения и др. 

Ответ на такой негативный отзыв в 2 ГИС не нужен. Просто следите внимательно за будущими отзывами — накрутки редко можно отнести к разовым акциям. 

Тип 3. Оскорбительные

Иногда люди пишут плохие отзывы, чтобы просто выплеснуть эмоции. И делают это слишком ярко. В основном, 2ГИС сам не пропускает такие отзывы к публикации. Оскорбления в сторону компании без объективных причин могут считаться сервисом, как клевета, и просто не пройти модерацию. 

Но если отзыв все же появился, пути два: 

1. Удаляем его через поддержку. Только вместо признаков фейка указываем на необоснованные оскорбления компании. 

2. Если не получилось — отвечаем на отзыв. Снижаем градус напряжения и успокаиваем клиента, пытаясь разобраться в причине его недовольства. 

Тип 4. Объективная критика продуктов, услуг и сервиса компании

Если человек указал на реальную проблему, ему нужно ответить. Причем не просто сказать шаблонное «Спасибо за отзыв!», а вовлеченно вступить в диалог, узнать подробнее, что не понравилось, и предложить решение проблемы. 

Если для вас это прозвучало очевидно, то поверьте, мы не просто так об этом пишем. Потому что регулярно замечаем абсурдные ситуации, как на скриншоте ниже.

Ниже 5 основных правил ответа на плохие отзывы в 2ГИС. 

Не заставляйте клиента ждать 

Старайтесь отвечать на отзывы быстро, в течение суток после публикации. Так вы проявите свою заинтересованность в решении проблемы клиента и сможете разобраться в ситуации по горячим следам. 

К тому же есть клиенты, которые, не получив никакой реакции от бизнеса, начинают дублировать свой отзыв на другие площадки. Тогда промедление увеличивает урон. 

Оставайтесь спокойными

Даже если в отзыве написан полный бред и выходить на эмоции не стоит. Оставайтесь спокойными и сохраняйте профессионализм. Это поможет клиенту тоже рано или поздно успокоиться и вступить в конструктивный диалог. 

Важно: не нужно при этом писать клиенту что-то из серии «успокойтесь». Это только больше раздражает. 

Представьтесь

Кажется, что это формальность, но она также успокаивает клиента и показывает, что компания заинтересована в том, чтобы он в конечном итоге остался доволен. 

Не нужно расписывать свою историю работы в компании и все обязанности, достаточно просто обозначить, кто вы и какую должность занимаете: 

Меня зовут Елена, я администратор салона. 

Поблагодарите

Не стоит забывать, что по умолчанию люди очень ленятся писать отзывы. То, что человек выделил время и высказал свое мнение, пусть даже плохое, уже дорогого стоит. 

Поблагодарите клиента за обратную связь. Особенно если она конструктивная и поможет вашему бизнесу улучшить продукт или сервис. 

Предложите решение проблемы и компенсацию

Если в отзыве нет конкретики — запросите ее и узнайте точную причину недовольства клиента. А затем опишите подробно, как вы решите проблему. Что именно предпримете, чтобы больше такие ситуации не повторялись. 

В конце ответа на негативный отзыв можно предложить компенсацию. Подойдут любые базовые поощрения: скидки, промокоды, подарки. Если у вас есть программа лояльности, это могут быть также бонусные баллы.  

Важно: сначала решение проблемы, потом компенсация. У вас нет задачи откупиться от клиента. Поэтому качественно обрабатываем обратную связь и смягчаем негатив. 

На самом деле негативом можно управлять, а не только разгребать последствия. С помощью сервиса Ранг можно заранее перехватывать негативные отзывы и решать проблему с клиентом, избегая публикации плохого отзыва. 

Как это работает?

Ранг автоматически собирает обратную связь с клиентов и хорошие отзывы публикует на выбранной площадке, а плохие возвращает обратно в компанию: на почту или в личный чат в Телеграм ответственного сотрудника.

Компании, которые используют Ранг быстро снижают долю негатива в отзывах и повышают свои рейтинги не только в 2ГИС, но и на других площадках.

Также Ранг собирает в 10-20 раз больше отзывов, чем дают массовые рассылки и выпрашивают администраторы. При этом сервис не требует постоянного внимания и экономит бюджет компании.

Все отзывы собираются в одном окне, откуда на них можно сразу же отвечать. Также в сервисе есть подробная аналитика по рейтингу, отзывам и удовлетворенности клиентов. 

Также можно настроить уведомления о новых отзывах, а в конце каждого периода менеджеры сервиса присылают дополнительный отчет.

Ранг используют 400+ компаний по всей России. Чтобы посмотреть все возможности Ранга и результаты компаний, которые используют наш сервис, оставьте заявку в форме ниже.

Наши эксперты покажут платформу, ответят на все вопросы и заодно проведут аудит ваших карточек в гео-сервисах и агрегаторах и подскажут, как сделать их более привлекательными для клиентов.