Как нужно отвечать на отзывы клиентов в интернете: правила, примеры и шаблоны

Отзывы — это мощный инструмент для привлечения клиентов и продвижения бизнеса, а не просто часть его репутации. 

Отзывы помогают привлекать новых клиентов

По данным ежегодных исследований Calltouch, треть клиентов приходит из карт и агрегаторов — с площадок, где люди чаще всего пишут отзывы. Клиенты ориентируются на рейтинг компании и мнение реальных людей. Если отзывы хорошие — человек идет к вам. Плохие — уходит к конкурентам, у которых рейтинг выше и отзывы лучше. 

Отзывы помогают убедить клиента и довести до покупки

Даже если клиент не пришел напрямую из карт, он все равно несколько раз обращался к отзывам на независимых площадках. Перед покупкой или обращением в компанию люди изучают чужое мнение, чтобы убедиться в правильности своего выбора.

Благодаря хорошим отзывам сайт компании поднимается выше в поиске

Поисковики учитывают рейтинг и отзывы на компанию в картах и агрегаторах. Например, если кто-то запрашивает в сети: «натяжные потолки в Москве», а в отзывах люди рекомендуют вашу компанию именно в этом контексте, то ваш сайт будет подниматься выше.

А если клиенты напрямую вводят в запрос название вашей компании (и оно уникально), то вверху или справа на странице поисковик сразу покажет рейтинг и отзывы на вашу компанию в картах. 

Любой отзыв — это точка контакта с клиентом, и важно правильно ее использовать.

Положительные отзывы

Ответ должен быть живым и персонализированным, а не сухим «Спасибо за отзыв!». Как правильно ответить на отзыв клиента, что написать в ответ и как выражать благодарность — расскажем дальше. 

Негативные отзывы

Спокойный и конструктивный ответ на плохой отзыв об организации поможет сгладить ситуацию и даже превратить критику в лояльность. Главное — не оправдываться, а разобраться в ситуации, предложить решение и показать клиенту, что вам важен его опыт.

Фейки и отзывы с обманом

Если отзыв явно не от реального клиента или содержит нарушения правил площадки, не тратьте время на разборки — просто подавайте жалобу на удаление. 

Ниже конкретные примеры ответов на отзывы.

Ответ на отзыв или оценку не влияет напрямую на рейтинг, но компании, которые активно взаимодействуют с клиентами, получают больше доверия от аудитории и от алгоритмов площадки.

Ответы на отличный отзыв тоже могут быть разными. Можно просто сказать спасибо, а можно — составить короткий, но искренний ответ на отзыв клиента, который смотивирует его делиться своим мнением еще. 

Рассказываем, как эффективно ответить на отзывы довольных клиентов. 

Благодарите

Простого «Спасибо за отзыв!» недостаточно. Человек потратил время, чтобы поделиться своим мнением — покажите, что вам это действительно важно. Благодарность может быть теплой и персональной: 

«Спасибо, что выбрали нас! Нам приятно, что вам понравился наш сервис, и мы будем рады видеть вас снова»

Персонализируйте

Понимаем, шаблон ответа на положительный отзыв из интернета использовать удобнее, но и его нужно адаптировать. Если клиент упомянул детали — конкретный продукт, сотрудника или ситуацию — используйте их. Это превратит бездушный официальный ответ на отзыв в искренний комментарий. 

Предлагайте еще

Если клиент уже доволен, это отличная возможность предложить ему что-то еще: программу лояльности, новые продукты или просто пригласить снова. Обратный ответ на отзыв с предложением может выглядеть так:

«Нам приятно, что вы остались довольны! В следующий раз рекомендуем попробовать наш фирменный чизкейк — его любят многие наши гости».

Подчеркивайте ценность отзыва

Человек потратил время на обратную связь, и он должен почувствовать, что вы это заметили. Упомяните, что его мнение помогает вам становиться лучше или радует всю команду. 

Придерживайтесь этих принципов, чтобы ответ на отзыв онлайн действительно работал на вашу репутацию и продвижение.

Если пишете ответ на отзыв постоянному клиенту, можно еще добавить деталей, которые подчеркнут вашу связь. Например, упомянуть его прошлый или предыдущий опыт взаимодействия с брендом. 

Даем образец, как правильно ответить на хороший отзыв клиента ресторана. 

Ирина, спасибо большое за ваш отзыв! 

Нам очень приятно, что вам понравились наши блюда и атмосфера. Особенно рады, что вы отметили нашу фирменную пасту — шеф-повар вложил в нее душу! 

В следующий раз обязательно попробуйте наш новый десерт. Он вам понравится! 

Ждем вас снова!

Это правильный ответ на отзыв — он содержит благодарность, персонализирован под клиента и мягко приглашает его вернуться в ресторан.

Показываем, как красиво и коротко ответить на отзыв клиента о компании из любой ниши.

Салон красоты

Спасибо за ваш теплый отзыв! Рады, что вам понравилась [процедура/услуга], а наш мастер [имя] оставил у вас хорошие впечатления. Мы всегда стараемся создавать для гостей комфортную атмосферу и качественный сервис. Будем рады снова вас видеть, например, на [рекомендованная услуга]!

Ресторан

Благодарим вас за отзыв! Здорово, что вам понравилось наше [блюдо/напиток], а атмосфера сделала ваш вечер особенным. Мы ценим каждого гостя и рады, что смогли оправдать ваши ожидания. Ждем вас снова — в следующий раз советуем попробовать [другое блюдо, напиток]!

Интернет-магазин

Спасибо, что нашли время оставить отзыв! Мы рады, что [товар] оправдал ваши ожидания. Если у вас возникнут вопросы или вы захотите попробовать что-то еще, всегда готовы помочь. Будем рады видеть вас среди наших постоянных клиентов!

Фитнес-клуб

Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что вам понравились наши тренировки и атмосфера клуба. Команда тренеров всегда готова помочь вам достигать новых результатов. Если будет нужна рекомендация по занятиям или программе — обращайтесь!

Клиника

Спасибо, что поделились впечатлениями! Нам важно, чтобы каждый пациент чувствовал себя комфортно и был уверен в профессионализме врачей. Передадим ваши слова [имя врача/персонала] — ему будет очень приятно. Будьте здоровы, и, если что, мы всегда рядом!

Это лишь варианты ответов на хорошие отзывы клиентов. Использовать эти образцы или создавать свои — решение за вами.

Отвечать на негатив неприятно, но важно. Это шанс показать уровень сервиса, уладить конфликт и предотвратить потерю клиентов. 

Рассказываем и приводим примеры, как правильно отвечать на плохие отзывы граждан, какие писать ответы и что в них учитывать. 

Скорость. Чем быстрее вы реагируете, тем выше шанс изменить мнение клиента и не отпугнуть новых. Тишина в ответ на плохой отзыв о компании только подтвердит сказанное в нем.

Спокойствие. Даже если отзыв несправедливый, реагировать на него резко и эмоционально нельзя. Держите профессиональную позицию. 

Благодарность. Отрицательный отзыв — это сигнал о проблеме. Клиент потратил время, чтобы его оставить, а значит, дал вам шанс исправиться. Скажите за это спасибо. 

Решение. Чтобы создать правильный ответ на плохой отзыв клиента, нужно разобраться в проблеме и найти решение. Если ошибка ваша, продумайте и озвучьте конкретные шаги, которые исправят ситуацию. Это покажет, что вы не просто принимаете критику, а работаете с ней.

Компенсация. В конце ответа предложите скидку, бонус или промокод. Это поможет сгладить негатив и показать, что вам важно оставить клиента удовлетворенным.

Негатив — не приговор. Главное знать, как грамотно отвечать на такие отзывы клиентов, и делать это. Тогда ваша реакция может превратить недовольного клиента в лояльного и показать профессионализм потенциальным покупателям. 

Вот пример ответа на негативный отзыв ресторана:

Здравствуйте, Евгений!

Нам жаль, что ваш визит в наш ресторан оставил неприятные впечатления. Мы ценим вашу обратную связь и уже разобрались в ситуации.

Если вас расстроило качество обслуживания, готовы предложить вам повторный визит с комплиментом от заведения и лучшим сервисом. Нам важно, чтобы каждый гость оставался доволен. Напишите нам в личные сообщения, и мы все уладим.

Спасибо, что помогаете нам становиться лучше!

Можно использовать более краткие ответы на плохие отзывы клиентов — но только если в них есть благодарность, решение проблемы и компенсация. 

Если вы пока не знаете, как отвечать на плохие отзывы клиентов, используйте шаблоны. По сути, это универсальные ответы на отзывы, которые можно адаптировать под свою нишу, клиента и его мнение. 

Примеры текста в ответ на плохие отзывы представлены ниже.

Ресторан

Здравствуйте, [Имя клиента]! Нам жаль, что ваш визит в наш ресторан был не таким, как ожидалось. Мы уже передали вашу обратную связь команде, чтобы разобраться с ситуацией и не допустить повторения. Если вы готовы дать нам второй шанс, мы будем рады увидеть вас снова и предложить комплимент от заведения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше!

Салон красоты

Здравствуйте, [Имя клиента]! Очень жаль, что вы остались недовольны услугой. Это не соответствует нашим стандартам качества, и мы хотим все исправить. Напишите нам в личные сообщения, и мы предложим вам повторное посещение с исправлением работы мастера. Благодарим за обратную связь!

Интернет-магазин

Здравствуйте, [Имя клиента]! Сожалеем о сложившейся ситуации. Мы ценим каждого покупателя и хотим разобраться в вашей проблеме. Пожалуйста, напишите нам номер заказа, и мы оперативно решим вопрос. Приносим извинения за доставленные неудобства!

Фитнес-клуб

Здравствуйте, [Имя клиента]! Нам жаль, что у вас остались такие впечатления. Мы уже проверили ситуацию и усилим контроль за чистотой, а также обсудим с персоналом вопросы сервиса. Спасибо, что сообщили нам об этом! Если у вас есть конкретные пожелания, будем рады их услышать.

Отель

Здравствуйте, [Имя клиента]! Нам очень жаль, что ваше пребывание у нас оказалось не таким комфортным, как должно быть. Мы уже передали ваш отзыв управляющему, чтобы разобраться в ситуации. Если возможно, свяжитесь с нами, чтобы мы могли предложить вам решение. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!

Какой ответ на отзыв написать от лица компании, краткий или длинный, с компенсацией или без — зависит от его содержания обратной связи. Цепляйтесь за детали, ищите решение и предлагайте его клиенту.

Мы рассмотрели ответы на положительные и отрицательные отзывы — но что делать с фейками? Если в вашей карточке появился отзыв с ложной информацией, скорее всего, его оставили конкуренты, чтобы подпортить вам репутацию. Здесь важно действовать быстро и правильно.

Конечная цель — удалить отзыв. Но если он не выглядит очевидно фейковым сразу, отвечайте на него, как на обычный негатив.

Например, у вас появился отзыв с таким содержанием: 

Отвратительный сервис! Испортили все! 

Краткие и не конкретные отзывы вызывают большие вопросы. Ответы на них могут быть такими: 

Здравствуйте, Дмитрий! Нам жаль, что это случилось. Расскажите подробнее о вашем случае, а мы компенсируем то, что испортили. Или свяжитесь с нами (контакт)

Попросите автора рассказать больше деталей о проблеме. Чаще всего фейковые отзывы не содержат конкретных подробностей, и автор не сможет объяснить, о чем именно речь.

Когда недостоверность отзыва будет очевидной, отправляйте жалобу в техподдержку. Платформа сама проверит его и удалит, если подтвердится, что он фейковый.

Есть способ защититься от негативных отзывов и решать конфликты с клиентами без огласки в интернете.

Для этого нужно перехватывать плохие отзывы заранее. Сделать это можно с помощью сервиса Ранг.

Вот как это работает:

Когда клиент оставляет отзыв, Ранг его проверяет. Положительный отзыв автоматически публикуется в гео-сервиcах и агрегаторах, а негативный не выходит в публичное пространство. Вместо этого он отправляется в вашу компанию: на почту или в Телеграм к нужному сотруднику. Так вы быстро реагируете на проблему и решаете ее напрямую с клиентов.

Ранг не только перехватывает негатив, но и собирает в 10-20 раз больше позитивных отзывов, чем дают рассылки и уговоры администраторов.

Все отзывы со всех площадок отображаются в одном окне и там же можно на них централизованно быстро отвечать. Ваши красивые ответы на отзывы клиентов (ведь вы уже знаете, как их писать) тоже сохраняются.

Также Ранг показывает подробную статистику по рейтингу, отзывам и удовлетворенности клиентов.

Ранг используют уже 400+ компаний по всей России и благодаря сервису они лидируют в своей локации по потоку новых клиентов из карт.

• Как работает сервис изнутри?

• Сколько отзывов вы можете собрать с помощью Ранга?

• Как быстро можно снизить долю негатива?

• Как получать больше клиентов из карт?

• Какие есть тарифы?

Ответы на все вопросы можно получить у нас на бесплатной демонстрации. Оставьте заявку ниже — наши менеджеры покажут, как работает сервис и покажут соответствующие кейсы.

Также мы проведет аудит ваших карточек в картах и агрегаторах и покажем, как их можно сделать привлекательнее для клиентов.