Как клинике отвечать на отзывы: советы, особенности и примеры

Пациенты редко оставляют отзывы — у большинства просто нет привычки делиться мнением о клиниках. А если люди им и делятся, то чаще из-за недовольства. В итоге компании либо остаются без отзывов вообще, либо сталкиваются с волной негатива.

Люди не разбираются в медицине

Медицинские услуги сложные, а пациенты чаще дают только эмоциональную оценку. Кто-то ждет моментального эффекта, кто-то не понимает, почему врач назначил именно такой курс лечения. 

Добавим к этому субъективность боли, ожиданий и страхов — и вот уже хороший специалист получает негативный отзыв просто потому, что пациенту что-то «показалось». И в этом никто не виноват, это просто особенность ниши. 

Администраторам неудобно выпрашивать отзывы

Чтобы попросить одного пациента оставить отзыв, администратору нужно отвлекаться от работы: задерживать других пациентов, упускать входящие звонки, откладывать свои задачи. Добавьте к этому раздражительную реакцию пациента, которому нужно идти по своим делам — желание просить отзыв отпадает совсем. 

Часто отзывы не проходят модерацию геосервисов

Если пациент в отзыве упомянул фамилию врача или сравнил клинику с другим медучреждением, площадка может его просто удалить, ведь это прямое нарушение правил. Мало кто их знает, поэтому многие отзывы не проходят модерацию и не публикуются. Что особенно обидно, хорошие — в том числе. 

По этой же причине на картах не получится заказать отзывы конкретному врачу, ведь тогда нужно упомянуть его имя — а это персональные данные. 

Тем ценнее каждый отзыв

Любой отзыв в геосервисах и агрегаторах — это не просто слова пациента, а инструмент продвижения. Он влияет на позиции клиники в выдаче, привлекает новых пациентов и продвигает медучреждение в поисковиках по ключевым запросам. Поэтому важно уметь собирать отзывы и работать с ними.

Это крайне важно, так как треть пациентов приходит в клинику напрямую из карт и еще больше пациентов не раз проверяют рейтинг и отзывы на клинику по пути к записи.

Хороший отзыв в геосервисе или агрегаторе — это уже реклама клиники. А чтобы сделать пациента еще лояльнее и подняться в глазах площадки, нужно подготовить подробный ответ на положительный отзыв о клинике или о враче. Вот основные правила, которые помогут это сделать. 

Обращайтесь к пациенту по имени

Даже если используете шаблоны, персонализируйте ответ на отзыв о враче или клинике простым упоминанием имени пациента. Это покажет внимание к человеку и сделает ответ более живым.

Поблагодарите за отзыв

Пациент потратил время, чтобы оставить отзыв и помочь вашей клинике поднять позиции на площадке — не забывайте за это благодарить. Причем искренне, а не просто дежурным «Спасибо». 

Будьте аккуратны с деталями

Личные данные пациента или врача, диагноз и особенности лечения раскрывать нельзя. Это запрещено правилами геосервисов и, наверняка, политикой конфиденциальности вашей клиники. Поэтому лучше упоминать только те детали, которые озвучил сам пациент.

Например, если мы пишем ответ на отзыв о докторе, его имя не нужно упоминать. Достаточно профиля (терапевт, хирург и т.д.)— и то, если его уже назвал пациент.

Добавляйте продуманные пожелания

Ниша медицины очень деликатная и здесь не стоит напрямую продавать свои услуги. «Ждем вас снова» прозвучит странно и неприятно — будто вы желаете человеку скорее заболеть. Лучше пожелать здоровья или выразить надежду, что пациент чувствует себя хорошо.

Отзыв: 

Очень понравился врач-терапевт! Все объяснил, назначил лечение, и уже через несколько дней мне стало лучше.

Ответ: 

Спасибо, Юлия! Нам важно, чтобы пациенты понимали, что с ними происходит, и чувствовали себя комфортно. Рады, что вам стало лучше, и желаем крепкого здоровья!

Отзыв:

Быстро приняли, врач внимательный, не навязывал лишнего. Спасибо!

Ответ: 

Сергей, спасибо, что поделились впечатлениями! Для нас важно, чтобы пациенты чувствовали себя спокойно и уверенно. Будьте здоровы!

Отзыв:

Хорошая клиника, приятная атмосфера, врачи вежливые. Спасибо!

Ответ: 

Инна, большое спасибо за ваш отзыв! Нам приятно, что вы отметили нашу атмосферу и команду. Пусть ваше здоровье будет крепким!

Плохие отзывы — это не приговор. Если правильно на них отвечать, можно даже сделать так, чтобы они начали работать на вас. Рассказываем, как правильно писать ответы на плохие отзывы медицинских центров, и показываем примеры. 

Извинитесь

Что бы ни случилось на приеме, пациент остался недоволен. Начните с извинений, чтобы снизить градус негатива и спокойно разобраться в ситуации.

Уточните детали

«Плохая клиника, не понравилось» — иногда авторы отзывов просто делятся эмоциями и не дают никакой конкретики. Уточните, что именно не устроило пациента, и предложите разобраться в проблеме.

Покажите, что проблема будет решена

Если жалоба конкретная — дайте понять, что клиника уже что-то делает, чтобы исправить ситуацию: улучшает тайм-менеджмент, дорабатывает сервис или отчитывает врача за грубость. Пример фразы, которую можно включить в ответ на отзыв пациента:

Мы уже передали ваш отзыв главному врачу, разберемся в ситуации. 

Попробуйте удалить негатив или ослабить его

Когда проблема решится, аккуратно попросите пациента удалить плохой отзыв с сервиса или дополнить его информацией о том, что ситуация разрешилась. Первый вариант вернет вам прежний рейтинг, а второй поможет восстановить репутацию в глазах других пациентов. 

Отзыв: 

Записали на одно время, приняли на полчаса позже. Очень неудобно!

Ответ: 

Светлана, приносим извинения за ожидание. Иногда график может сдвигаться из-за сложных случаев. Мы уже работаем над тем, чтобы минимизировать задержки. Спасибо, что написали — ваш отзыв поможет нам стать лучше!

Отзыв: 

Врач был грубым, не объяснил ничего, просто выписал направление. 

Ответ: 

Евгения, нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Мы передали ваш отзыв руководству, чтобы разобраться в ситуации. Будем благодарны, если вы напишете нам в Telegram [контакт], чтобы уточнить детали.

Отзыв: 

Очень дорого, в других клиниках дешевле!

Ответ: 

Игорь, цены в нашей клинике включают не только услуги, но и качество сервиса, опыт врачей и современные методы лечения. Мы стараемся предлагать пациентам лучшее. Если у вас есть вопросы по стоимости, будем рады проконсультировать!

Часто администраторы и рассылки по WhatsApp не справляются со сбором отзывов. Отзывов приходит мало — недостаточно для роста рейтинга. Или рейтинг уже 5.0, но у конкурентов отзывов больше и пациенты выбирают ваших «соседей».

В этой ситуации нужен более эффективный и при этом менее затратный инструмент для сбора отзывов.

Автоматизированный сервис Ранг собирает в 10-20 раз больше отзывов, чем получается у персонала и через рассылки по чатам с пациентами.

Ранг запрашивает обратную связь у пациентов и автоматически фильтрует негатив. Хороший отзыв проходит дальше и публикуется на нужной вам площадке. Плохой отзыв возвращается в клинику — на почту или в Телеграм ответственного сотрудника.

Таким образом клиника решает конфликт с пациентом без огласки, а карточка клиники в гео-сервисах и агрегаторах набирает много положительных отзывов.

Помимо этого у Ранга есть другие важные функции для работы с отзывами, рейтингом и удовлетворенностью пациентов.

• Аналитика с данными по рейтингу, отзывам и удовлетворенности клиентов

• Отзывы со всех площадок в одном месте, откуда можно на них так же централизованно отвечать

• Данные по клиентам: прочитал, оставил отзыв, не оставил

Высылаем регулярные отчеты

Помимо раздела аналитики в личном кабинете автоматически собирает данные и формирует отчеты по периодам:

• сколько запросов на отзыв было отправлено за эти дни,

• сколько клиентов откликнулось,

• какие оценки оставляли клиенты,

• какой был оставлен отзыв: положительный или отрицательный,

• как изменился рейтинг и число отзывов.

Менеджеры Ранга отправляют вам в чат такой отчет.

Ранг используют 400+ клиник по всей России. Клиники, использующие Ранг, быстро становятся лидерами в своей локации по потоку обращений из карт.

Чтобы посмотреть, как работает сервис и какие результаты он приносит бизнесу, оставьте заявку ниже. Наши менеджеры все покажут в удобное для вас время. А заодно проведут аудит ваших карточек в гео-сервисах и покажут, как сделать их более привлекательными для пациентов.