Как реагировать на негатив о вашей компании в интернете?

От качества отзывов в интернете зависит ваша репутация и продажи. Мнение клиентов на Яндекс и Google Картах, в 2ГИС или на нишевых отзывиках может либо усилить ваше продвижение, либо навредить ему. 

На пути к покупке люди несколько раз проверяют отзывы

Когда ищут продукт, который решит их проблему. Когда выбирают компанию, у которой этот продукт купить. Одного рекламного баннера уже недостаточно, чтобы убедить покупателя — нужны хорошие отзывы, подкрепляющие доверие клиента на каждом этапе воронки. 

Примерно треть клиентов приходит в бизнес именно из гео-сервисов

Отзывы и рейтинг в картах и агрегаторах помогают людям принять окончательное решение о покупке товара или услуги. Без них около 30% клиентов может к вам не дойти. 

Подобные исследования ежегодно проводит Calltouch и доля трафика из карт год за годом растет, так как люди доверяют отзывам больше, чем рекламе.

И вместе с этим гео-сервисы развиваются как платформа и карты становятся маркетплейсом для услуг.

Хорошие отзывы и выскоий рейтинг — это бесплатный органический трафик

Если у вас классная репутация на картах и агрегаторах, вы всегда будете иметь позицию выше как на этих площадках, так и в поисковиках.

У появления негатива может быть две причины. 

Первая — вы разозлили клиента. Увы, это может быть как ошибка бизнеса, так и недопонимание или неадекватное ожидание со стороны клиента. Клиенты тоже бывают разные и есть такое понятие как потребительский терроризм.

Другой вариант — вам накрутили фейковые отзывы недобросовестные конкуренты. Конечно, это неспортивное поведение, но такие «вражеские» накрутки случаются и приходится тратить время на удаление фейковых плохих отзывов о компании в интернете.

Разберемся, что делать и с теми, и с другими.

Что делать с отзывами

Удалять ли плохие отзывы? Или нужно на каждый из них отвечать? Давайте разбираться. 

Реальные негативные отзывы о компании удалить вряд ли получится, на них нужно отвечать. О том, как грамотно отвечать на негатив, мы рассказывали в отдельной статье. 

Но можно ли вообще удалить реальный плохой отзыв? Да, если проблема решена и клиент снова доволен. Тогда об удалении можно попросить его напрямую. 

Или, если отзыв содержит прямые оскорбления или нарушает другие правила площадки — его можно удалить через техподдержку. Так же поступаем с фейками.  

Удалить негативный отзыв с сайта компании — просто, ведь это ваша территория. А вот с независимыми площадками нужно повозиться. Им важно, чтобы пользователи получали достоверную информацию, даже если она подчеркивает дефекты компаний. 

Далее расскажем, какие негативные отзывы в интернете удалять, как это делать без грустных последствий для бизнеса. 

Когда можно и нужно удалять

Три ситуации, в которых мы удаляем плохие отзывы: 

• Когда отзывы фейковые. Их выдают шаблонные формулировки, ошибки и явное использование ключевиков. 

• Когда информация в отзыве устарела. Клиент указал на недостаток, который вы уже исправили. 

• Когда нарушаются правила площадки. Отзыв содержит оскорбления, мат или личную информацию о сотрудниках. 

У каждой платформы есть свои правила, но их суть примерно одна и та же: не врите, не ругайтесь и не посягайте на чужую честь. Статью о модерации на Яндексе можно почитать здесь. 

Как удалить негативный отзыв

Первое, что стоит сделать — это ответить на отзыв. Узнайте подробности возникшей проблемы и запросите детали: номер заказа, дату визита и другие подтверждения того, что это ваш клиент. Автор фейка их предоставить не сможет. 

Как попросить площадку удалить негативный отзыв клиента?

Если выяснится, что отзыв не имеет отношения к вам или нарушает правила, подавайте жалобу в техподдержку. Платформы обычно реагируют на такие обращения и удаляют отзывы, которые нарушают их политику.

Шаг неправильный. Платное удаление

Что точно делать не стоит — так это обращаться к сторонним сервисам и платить за удаление плохих отзывов. 

Почему? 

• Делать они будут то же самое, что мы описали выше — общаться с техподдержкой и подстраивать отзыв под правила. Если площадка не услышала вас, у них шансов не больше. 

• Очень высок риск нарваться на мошенников. Они либо просто возьмут ваши деньги и уйдут, либо легко смогут удалить отрицательные отзывы, потому что сами же их вам и накрутили. И нет никаких гарантий, что эта история не повторится.

Шаг правильный. Перехват заранее

С негативными отзывами надо работать еще до публикации. До того момента, как их увидит весь интернет и распугает бывших и будущих клиентов. 

И это действительно можно сделать.

Перехватывать плохие отзывы еще до публикации можно с помощью специального сервиса Ранг.

Вот как это работает:

Ранг автоматически запрашивает у клиентов обратную связь. Положительный отзыв беспрепятственно публикуется в гео-сервиcах и агрегаторах, а негативный возвращается на почту компании или в Телеграм отвественного сотрудника.

Таким образом вы можете решить конфликт с клиентом без огласки в интернете и удержать своего покупателя.

При этом Ранг не только перехватывает негатив, но и собирает в 10-20 раз больше позитивных отзывов, чем дают рассылки и уговоры администраторов. Благодаря чему бизнесы, которые используют Ранг быстро становятся лидерами в своей локации.

Ранг — это еще и удобно.

Отзывы со всех гео-сервисов и агрегаторов собираются в одном окне. Из него же можно отвечать на отзывы. Быстро и централизованно, так что не надо мониторить каждую площадку отдельно.

Также Ранг собирает наглядную аналитику по тому, как видят вашу компанию потенциальные клиенты: рейтинг, отзывы, доля негатива, уровень удовлетворенности и другие метрики.

Рангом пользуются уже 400+ бизнесов по всей России.

Чтобы посмотреть все возможности сервиса и разные тарифы, оставьте заявку на демонстрацию в форме ниже. Наши менеджеры все покажут и предоставят кейсы в удобное для вас время.