Как повысить рейтинг отеля

Отзывы и оценки в гео-сервисах и агрегаторах — это далеко не только репутация отеля. Это дополнительный канал привлечения новых клиентов, который при этом усиливает SEO и помогает сэкономить на рекламе. 

Треть клиентов приходит из гео-сервисов

Люди открывают Яндекс Карты или Google Maps, смотрят расположение отеля, изучают заведения поблизости, а затем сравнивают рейтинги и отзывы. Если ваша средняя оценка ниже, чем у соседних отелей, а в отзывах только недовольные клиенты — вероятность, что вас выберут, резко падает.

Исследования Calltouch показывают, что во многих сферах до трети первичных обращений приходят из гео-сервисов.

А ОТА-площадки вообще являются основным источником броней для отелей.

Причем после ухода с рынка двух основных игроков, Booking и AirBnB, многим отелям пришлось с нуля поднимать рейтинг и набирать отзывы на других площадках, таких как Яндекс Путешествия, Островок и Авито, так как туда перешла освободившаяся часть трафика.

Мнение клиентов продает лучше, чем реклама

Сегодня люди предпочитают доверять отзывам реальных клиентов, а не рекламным баннерам. Они изучают мнения других пользователей на разных этапах воронки, убеждаясь в том, что «комфортные номера», «идеальная чистота» или «вкусные завтраки» — это не пустые слова. Если эти обещания подтверждаются отзывами, клиент выберет вас.

Рейтинг помогает SEO

Гео-сервисы связаны с поисковыми системами. Чем выше рейтинг отеля в Яндекс Картах и Google Maps, тем выше он поднимается в поисковой выдаче и больше теплого органического трафика получает. 

Алгоритмы в картах и агрегаторах не такие простые: рейтинг зависит от количества оценок и отзывов, а также от их давности и актуальности. Более того, рейтинг 5.0 не гарантирует первую позицию в выдаче. Для успешного продвижения нужно регулярно делать две вещи.  

1. Следите за профилем

Профиль отеля должен быть полностью заполнен, а информация в нем — актуальной. Во-первых, площадки учитывают актуальность данных. Например, в Яндекс Картах, даже если ваши данные не изменились, надо регулярно подтверждать их актуальность, чтобы не потерять синюю галочку.

Во-вторых, актуальные данные в карточке помогут избежать лишних конфликтов с клиентами.

Например, если вы поменяли время заселения, но не обновили данные в картах, гости могут быть недовольны и на ресепшене возникнет конфликт. Это приведет к негативным отзывам и снижению рейтинга. 

Даже если у вас ничего не меняется, регулярно подтверждайте актуальность данных. 

2. Работайте с отзывами

Отзывы определяют, выберет ли клиент ваш отель, поэтому с ними нужно работать. 

Что это значит?

Собирайте больше хороших отзывов. Они повышают рейтинг, позиции и доверие потенциальных клиентов.

Снижайте долю негатива. С уже оставленными плохими отзывами нужно разбираться, пробовать их убрать, а новые — не допускать.

Отвечайте на отзывы. Оперативно, искренне и вовлеченно. Это повышает лояльность клиентов и показывает гео-сервисам активность компании.

Вы вроде бы все делаете, стараетесь работать с отзывами, постоянно обновляете карточку, а рейтинг все равно стоит на месте. Это частая ситуация многих компаний и у нее есть 3 причины. 

Клиенты редко пишут отзывы

Люди ленятся оставлять отзывы, даже если им все понравилось. Мотивировать их сложно: ресепшн занят своими задачами, а рассылки в WhatsApp с просьбой оставить отзыв дают конверсию не выше 1%.

Это проблема, потому что рейтинг считается нелинейно и более свежие отзывы оказывают более сильное влияние. То есть, даже если суммарно у вас за много лет накопилось много отзывов, но прилетел свежий негатив, рейтинг резко снизится. И чтобы исправить ситуацию, придется каким-то образом быстро набрать еще пару десятков хороших отзывов.

Если и пишут, то плохие

Хорошие эмоции редко бывают такими яркими, чтобы ими хотелось делиться в сети. Чаще всего отзывы оставляют те, кто столкнулся с проблемами. А один негативный отзыв может перечеркнуть пять хороших, особенно если он свежий и в целом отзывов мало. Это сильно затрудняет продвижение отеля в гео-сервисах. 

На работу с отзывами нет ресурсов

В идеале, продвижением в картах должен заниматься отдельный сотрудник, который мотивирует клиентов оставлять отзывы, следит за их появлением, быстро отвечает и работает с негативом. А еще актуализирует карточки и мониторит рейтинг отеля. Но на практике всем этим занимаются разные сотрудники отеля, когда у них есть на это время. Такая бессистемная работа не приводит к результату.

Однако, даже если персонал очень старается, вручную собирать достаточно количество отзывов от гостей очень трудно.

Есть специальный сервис Ранг, который собирает для отелей в 10-20 раз больше отзывов, чем собирают сотрудники и массовые рассылки в мессенджерах.

Ранг запрашивает у гостей обратную связь по СМС. И если отзыв гости пишет хороший отзыв, Ранг пропускает его дальше на нужную вам площадку. А если отзыв негативный, Ранг направляет его на почту отеля или лично в Телеграм ответственному сотруднику.

Благодаря этому отель собирает много хороших отзывов и при этом успевает решать проблемы с гостями, избегая их огласки в интернете.

Вот несколько примеров с результатами использования Ранга отелями.

Помимо сбора отзывов и перехвата негатива в Ранг есть и другие функции, необходимые для работы с отзывами и удовлетворенностью клиентов.

• Аналитика с динамикой отзывов, доли негатива и рейтинга. А также данные по удовлетворенности клиентов.

  

• Единое окно, где отображаются отзывы со всех площадок и отвечать на любые из них можно из того же окна — быстро и централизованно, не «бегая» по разным площадкам.

  

• Данные по каждому клиенту, оставил он отзыв или нет и прочитал ли сообщение.

  

• Регулярные отчеты, которые формируются автоматически, а менеджеры сервиса присылают их вам в чат.

  

Сервис работает автоматически и экономит много времени сотрудникам и руководству.

Более 400 компаний по всей России уже используют Ранг для роста в 2ГИС, Яндекс Картах, Google Maps и на разного рода агрегаторах с отзывами.

Благодаря Рангу бизнес занимает самые высокие позиции в картах и привлекает новых клиентов без затрат на рекламу.

Ранг работает по подписке и тарифы зависят от количества запросов. Вы можете выбрать свой вариант, исходя из вашего потока клиентов и не платить лишнего.

Чтобы посмотреть, как устроен Ранг и каких результатов добились клиенты Ранга, оставьте заявку ниже. Менеджеры Ранга все покажут, рассчитают подходящие тарифы и заодно проведут бесплатный аудит ваших карточек в гео-сервисах.