Как правильно отвечать на отзывы в 2 ГИС и укреплять свою репутацию

Отзывы давно перестали быть просто инструментом для хорошей репутации. Теперь отзывы напрямую влияют на продажи, а 2ГИС и другие гео-сервисы превратились в полноценный канал для привлечения клиентов.

И в некоторых нишах карты приносят бизнесу больше новых клиентов, чем реклама и органика.

Как это работает?

Люди заходят в 2ГИС и другие гео-сервисы, чтобы найти поблизости нужные услуги: клинику, салон красоты, автосервис, ателье, школу английского и что-либо еще.

Чем больше у вас хороших отзывов, тем выше ваша компания в выдаче карт. И тем заметнее ваша компания для потенциальных клиентов.

То есть чем больше у вас отзывов и чем они лучше, тем больше у вас новых клиентов.

Ответ на отзыв в 2ГИС — это дополнительная возможность продвигать свои услуги и повышать лояльность клиентов. 

Когда вы отвечаете на отзывы в 2ГИС:

• их авторы чувствуют себя значимыми и ценными, 

• другие пользователи видят вашу вовлеченность и узнают о ваших преимуществах, 

• сама площадка замечает вашу активность и лучше вас продвигает.

Фейковый негатив можно сразу удалять через поддержку 2ГИС, а вот на реальные плохие отзывы нужно отвечать. Вот несколько правил, как это лучше делать: 

• Отвечайте быстро, в идеале в течение суток с момента публикации отзыва. 

• Сохраняйте спокойствие, иначе конфликт только разрастется. 

• Благодарите за отзыв, ведь любая обратная связь важна. 

• Предлагайте решение и компенсацию, чтобы клиент остался доволен. 

Хороший и своевременный ответ на плохой отзыв может уладить конфликт с клиентом. А другим пользователям показать, что вы готовы улучшать продукт и сервис, чтобы клиенты оставались довольными.

Ответ на плохой отзыв в 2 ГИС: пример

Отзыв:

Была в этом салоне на маникюре, осталась недовольна. Мастер торопился, несколько раз задел кутикулу, покрытие легло неровно. Ожидала лучшего за такие деньги. Больше не приду!

Ответ:

Здравствуйте, [Имя]! Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам искренне жаль, что визит в наш салон не оправдал ваших ожиданий. Мы стремимся к высокому качеству услуг, и ваш случай — повод обратить внимание на работу мастера. 

Мы готовы предложить вам бесплатную коррекцию в удобное время или скидку на следующий маникюр. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения или позвоните по телефону [номер], чтобы мы могли все исправить. 

Будем рады видеть вас снова!

Шаблоны ответов на плохой отзыв в разных нишах

Отвечать клиентам нужно индивидуально, но можно использовать адаптивные шаблоны. Подставляете в них свои данные, корректируете подачу под tone of voice своей компании и ваш ответ на отзыв готов. 

Выше был пример для конкретной ситуации, а теперь показываем, как можно ответить на плохой отзыв в 2 ГИС от лица компании в разных нишах, независимо от его содержания. 

Клиника

Здравствуйте, [Имя]. Нам жаль, что ваш визит в [Название клиники] оставил у вас негативное впечатление. 

Мы внимательно относимся к обратной связи и хотим разобраться в ситуации. Пожалуйста, свяжитесь с нами по [контактный телефон/email], чтобы мы могли помочь вам и исправить ситуацию.

Отель

Добрый день, [Имя]. Нам искренне жаль, что ваш опыт пребывания в [Название отеля] не оправдал ожиданий. 

Мы ценим каждое мнение и хотим сделать сервис лучше. Свяжитесь с нами по [контактный телефон/email], чтобы мы могли разобраться и предложить решение.

Фитнес

Здравствуйте, [Имя]. Нам важно, чтобы каждый клиент чувствовал себя комфортно в [Название фитнес-клуба], и ваш отзыв поможет нам стать лучше. 

Пожалуйста, расскажите подробнее о ситуации, и мы постараемся найти решение. Вы можете связаться с нами по [контактный телефон/email].

На хорошие отзывы тоже важно отвечать — так клиенты увидят, что их мнение ценно и будут чаще им делиться. 

Советы, как лучше ответить на хороший отзыв в дубль гис: 

• Благодарите — ведь человек выделил время и помог вам в продвижении и привлечении новых клиентов. 

• Персонализируйте — обратитесь к клиенту по имени, обсудите детали его отзыва. 

• Подчеркивайте значимость отзыва — расскажите, почему он для вас ценен, какие эмоции вызывает, как помогает в развитии. 

• Продавайте — предложите клиенту новый продукт, расскажите об актуальной акции и стимулируйте повторные покупки. 

Пример ответа на хороший отзыв клиента в 2ГИС

Отзыв:

Посетила ваш салон впервые, и осталась в полном восторге! Атмосфера очень уютная, мастера — профессионалы своего дела. Делала окрашивание, результат превзошел ожидания! Цвет получился идеальный, а волосы — мягкие и блестящие. Обязательно приду снова!

Ответ:

Здравствуйте, [Имя]! Спасибо за такой теплый отзыв! 

Нам безумно приятно, что вам понравилось окрашивание и забота наших мастеров. Мы всегда стремимся делать волосы не только красивыми, но и здоровыми! 

Будем рады видеть вас снова — кстати, у нас скоро появится новая уходовая процедура для блеска и укрепления волос, возможно, вам будет интересно ее попробовать. 

До встречи в салоне!

Это образец отличного варианта ответа. Чтобы ответить на отзыв в 2 ГИС от лица компании, как здесь, нужно выделить время и погрузиться в обратную связь клиента. Если вы хотите работать с отзывами быстрее, можно использовать шаблоны. 

Шаблоны ответов на хороший отзыв в разных нишах

Клиника

Добрый день, [Имя]! Благодарим вас за отзыв! 

Нам очень приятно, что вам понравилось в [Название клиники] и вы оценили [внимательность врачей / современное оборудование / уютную атмосферу]. 

Ваше доверие для нас очень ценно! Будем рады видеть вас снова, если понадобится наша помощь.

Отель

Здравствуйте, [Имя]! Благодарим вас за такой добрый отзыв! 

Нам ценно, что вы остались довольны [номерным фондом / сервисом / завтраками], ведь мы стремимся сделать отдых гостей максимально комфортным. 

С нетерпением ждем вас снова! Если уже планируете следующий визит, напишите нам — мы подготовим для вас особый бонус!

Фитнес

Добрый день, [Имя]! Благодарим за ваш отзыв! 

Рады, что вам понравилось [профессионализм тренеров / комфортные залы / разнообразие программ]. 

Если захотите попробовать что-то новое, у нас как раз стартует [новая программа]. Будем ждать вас на тренировках!

Есть специальный сервис, который позволяет собирать в 10-20 раз больше отзывов, чем могут собрать администраторы и массовые рассылки в мессенджерах. Это сервис Ранг.

Ранг отправляет клиентам СМС с просьбой оставить отзыв. И если отзыв приходит хороший, Ранг пропускает его дальше на площадку. А если отзыв негативный, Ранг направляет его на почту компании или лично в Телеграм ответственному сотруднику.

Благодаря этому бизнес собирает много хороших отзывов и при этом успевает решать проблемы с клиентами, избегая огласки в интернете.

Помимо сбора отзывов и перехвата негатива в сервисе Ранг есть и другие функции для работы с репутацией и позицией компании в картах и агрегаторах.

• Аналитика по приросту отзывов, рейтинга и изменению места бизнеса в общем рейтинге города. А также данные по удовлетворенности клиентов.

  

• Единое окно, где отображаются все отзывы со всех площадок. Из этого же окна можно централизованно и быстро на них отвечать.

  

• Данные по клиентам, которые оставили и не оставили отзыв.

  

• Регулярные отчеты, которые формируются автоматически, а менеджеры сервиса присылают их вам в чат.

  

При этом сервис работает автоматически, не требуя много внимания, так что все сотрудники могут заниматься другими важными задачами, а положение бизнеса будет расти.

Более 400 компаний по всей России уже используют Ранг для роста в 2ГИС, Яндекс Картах, Google Maps и на разного рода агрегаторах с отзывами.

Благодаря Рангу бизнес занимает самые высокие позиции в картах и получает из них клиентов по стоимости гораздо дешевле, чем из рекламы.

Ранг работает по подписке и тарифы зависят от количества запросов. Вы можете выбрать свой вариант, исходя из вашего потока клиентов и не платить лишнего.

Чтобы посмотреть, как устроен Ранг и каких результатов добились клиенты Ранга, оставьте заявку ниже. Менеджеры Ранга все покажут, рассчитают подходящие тарифы и заодно проведут бесплатный аудит ваших карточек в гео-сервисах.