Как открыть 47 новых клиник за 3 года? Стратегия Клиники Фомина

Мы фотографировали слайды из презентации как могли (издалека, наискосок, с засветом), поэтому, увы, на них мало, что видно. Но скоро на сайте конференции появятся записи выступлений, их можно будет приобрести и посмотреть все в оригинале.

Очевидно, что чем благоприятнее среда, тем проще раскрутить с нуля новый филиал. Клиника Фомина заказала за 700 тыс.руб. исследование по всем регионам России у аналитического агентства Eqiva. В результате получился дашборд, где по каждому региону учитывается население, ВВП, ВУЗы, количество врачей, сколько государство выделяет бюджета на лечения и другие показатели.

В ТОП-10 привлекательных регионов попали (по убыванию): Москва, Краснодарский край, Свердловская область, Республика Башкортостан, Челябинская область, Самарская область, Ставропольский край, Новосибирская область, Пермский край, Саратовская область.

Как правило клиники отправляют скаутов на поиски помещений для новых филиалов. То же самое сделала Клиника Фомина. Однако, например, в Ярославле случился мощный затык. Слишком много исторической архитектуры и скауты нашли всего 3 варианта. Что ничтожно мало для рассмотрения.

Тогда Дмитрий заказал у 2ГИС подбор помещений по параметрам и попросил подсветить их на карте. И гео-сервис нашел 3000 подходящих вариантов. Буквально в тысячу раз больше, чем скауты, и гораздо быстрее. Оказалось, что 2ГИС уже проделывал аналогичную работу для сети супермаркетов «Чижик» и подбирал помещения с учетом всех нюансов, в том числе удобных подъездов для грузовых машин и наличия мусорных баков поблизости.

После выбора помещений следует строительство, сроки, оснащение. По оснащению сделали стандарты, так как было заметно, что подбор мебели и оборудования каждый раз по новой занимает много времени. Причем медицинская мебель стоит очень дорого и ее очень долго ждать, так как государственные контракты захватили все мощности. Поэтому Дмитрий решил, что стоит рискнуть сделать свое собственное производство.

Этап открытия клиники столь же сильно определяет дальнейшее ее развитие, как первые дни жизни новорожденного. И от того, как новый филиал «стартанет» зависит его экономическое выживание. Поэтому на этапе открытия новых клиник у Фомина работают отдельные команды.

Точно так же как и лицензированием новых клиник занимается отдельная команда юристов, которые занимаются только этим вопросом. Так как одно лишь бесконечное согласование документов может поставить под вопрос открытие клиники.

Подбор персонала для новой клиники разделили на 2 этапа и первый делегировали ИИ собственной разработки IT-специалистов Клиники Фомина. Нейронка, по сути, выполняет рутинную работу рекрутеров и сильно облегчает работу HR-ов на следующем этапе.

Отдельным пунктом Дмитрий отметил, что при открытии новой клиники в новом для вас регионе лучше всего прокачать до идеала самое сильное направление, что у вас есть, и работу специалистов и сервис. А затем на этом фундаменте наращивать другие направления. В контексте Клиники Фомина, например, сначала прокачать направление «Женское здоровье», затем «Детство» и только после этого выходить на многопрофиль.

Все люди читают отзывы, прежде чем пойти в незнакомую клинику или вернуться в ту, в которой давно не были. Однако Дмитрий убедился, что сколько ни прокачивай сервис, люди могут ставить высшие оценки, но без стимулирования не пишут отзывы. Поэтому отзывами нужно заниматься отдельно.

Как только клиника начала стимулировать пациентов не только ставить оценку, но и писать к ней текстовый комментарий, сеть начала получать до 300 отзывов в день. Также в Клинике Фомина сделали дашборд, который собирает отзывы на клинику по всей стране и при появлении негатива сотрудники реагируют в течение часа.

Сервис Ранг позволяет собирать много настоящих положительных отзывов от пациентов и быстро расти в гео-сервисах и агрегаторах. А также перехватывать негатив до публикации и работать со всеми площадками на одном экране.

С помощью Ранга клиники поднимаются в топ 10% района или города в картах и привлекают больше первичных пациентов без затрат на рекламу. Чтобы узнать, сколько отзывов может получать ваша клиника с помощью Ранга и посмотреть кейсы похожих клиник, заполните форму в конце статьи.

Иногда пациенты не приходят за услугой здесь и сейчас, а только ищут какое-то решение на будущее или для своих близких. Большинство клиник упускает таких пациентов, так как вроде бы в них нет пользы. У Дмитрия же возникла гипотеза о том, что пациенты, которым клиника помогла информацией, наводками, контактами там, где не может предоставить решение, в будущем получит тотальную лояльность и множество вторичных приемов от этого человека.

Клиенты, которым помогли — это клиенты навсегда.

Так в Клинике Фомина появился консьерж-сервис. Его предлагают не всем пациентам, но сервис работает бесплатно и в день приходит в среднем по 25 запросов. Однажды даже просили найти проверенного гинеколога в Куала-Лумпур. Насколько мы смогли понять из выступления, консьерж-сервис трудно строго оценить в монетизации, однако раз он продолжает работать, значит приносит достаточную пользу клинике.

Гораздо проще оценить в этом плане телемедицину. Клиника Фомина в своем приложении предоставляет услуги онлайн-консультаций. В среднем в день врачи клиники проводят 50 онлайн-консультаций и активно работают 70 чатов. Прийти на прием — это часто большой барьер для пациентов. В месяц эта услуга приносит сети около 10 млн рублей.

Проблема, которая упоминалась в каждом втором выступлении на конференции — это нехватка врачей. Чтобы привлечь больше ценных кадров работать на благо сети, Клиника Фомина создала свою реферальную площадку с прозрачной системой вознаграждения. Как когда-то центры МРТ сделали врачей своими агентами, так же Дмитрий Фомин решил сделать своими агентами врачей из других сетей.

Сотрудник направляет пациента в Клинику Фомина, если требуется какая-то услуга, которую сам врач и его клиника предоставить не могут. За что получает вознаграждение. И официальное: не постыдно в конвертике от человека невнятного вида, а через платформу. Здесь возникает вопрос этики и добросовестности врачей, участвующих в реферальной программе. Безусловно могут возникать конфликты. Но здесь речь не об этике, а о прозрачности процессов.

Прозрачность и прогнозируемость дохода — один из пунктов лояльности врачей. Поэтому и для своих сотрудников в приложении клиника разработала мгновенное отображение оплаты, буквально после каждого дня приемов. А так же трэки и рейтинги, которые наглядно стимулируют врача проводить больше приемов.

Прогрессивная шкала ФОТ зависит от количества приемов, которые провел врач, и специалист на экране видит, сколько осталось провести приемов для достижения нового уровня вознаграждения. Геймификация работает сильнее всего, хотим мы того или нет.

Это win-win-win. Листа ожидания нет, пациенты счастливы, что сразу попадают на прием. Врачи счастливы, что могут наглядно влиять на свой доход. Клиника счастлива от вида растущей выручки.

Также специалисты из локаций, в которых, например, нет Клиники Фомина, могут проводить все те же онлайн-консультации. Таким образом телемедицина решает не только проблему с пациентами, но и с врачами.

И еще один мощный инструмент для привлечении сильных специалистов в клинику — это своя образовательная программа и стажировки. Очевидно, что некая эмоциональная привязанность за счет обучения и перспективы профессионального роста привлекает врачей к дальнейшей работе с Клиникой Фомина.

Думаем, многие наслышаны о том, что у Клиники Фомина есть собственное приложение для пациентов «Ася». Сразу после выступления Дмитрия спросили, доступно ли приложение для адаптации в других клиниках, можно ли его купить, как готовое IT-решение?

Дмитрий ответил, что в данный момент «Ася» не отчуждаема от инфраструктуры Клиники Фомина, но сеть объединила усилия с компанией Positive Technologies как раз для того, чтобы сделать ее отчуждаемой и доступной к покупке. Таким образом Клиника Фомина сможет продавать свою технологию, а другие клиники обзаведутся самым мощным приложением для пациентов.

Хотя не факт, что к покупке будет доступен полный функционал, об этом речи не было.