Как удалить плохой отзыв на Яндексе

Содержание 

• Последствия негативных отзывов в Яндексе

• Как и где клиенты находят отзывы о компании

• Как удалить негативный отзыв на Яндекс: 4 способа 

  1. Через техподдержку Яндекса

  2. Через диалог с автором

  3. Через суд

  4. Начать все с нуля

• Удаление плохих отзывов в Яндекс Маркете

• Как удалить чужой фейковый отзыв о компании на Яндексе

• Как предотвратить появление негативных отзывов

Меньше клиентов

Если расписать подробно путь покупателя в любой нише, окажется, что люди обращаются к отзывам по несколько раз за всю «дорогу». Смотрят отзывы о компании, о конкретных продуктах. Проверяют, есть ли негатив в гео-сервисах, агрегаторах с отзывами и других независимых площадках. Даже один плохой отзыв может отпугнуть тысячи новых клиентов.

Меньше сильных сотрудников

Сильным специалистам не захочется портить свое портфолио работой в компании с сомнительной репутацией. Текущие ценные кадры могут разбежаться, а новые — даже не посмотреть в сторону ваших вакансий. 

Сложнее продвигаться

Даже если раньше у вас было много хороших отзывов, свежий негатив резко понизит рейтинг. И тогда придется больше вкладываться в рекламу, SEO и другие инструменты, чтобы хоть как-то компенсировать потери.

Пользователи Яндекса читают отзывы на многих сервисах: 

• в Яндекс Картах — когда выбирают организацию по удобному местоположению;

• в Яндекс Бизнесе — когда ищут информацию о компании и ее услугах;

• в Яндекс Маркете — если ищут отзывы о товарах и продавцах;

• в Яндекс Услугах — когда выбирают специалистов для бытовых вопросов;

• в самом поисковике — Яндекс показывает виджеты с картами и отзывами в самом верху первой страницы поиска

Плохие отзывы могут быть объективными, необъективными и фейковыми. С одними нужно работать — отвечать, решать проблему клиента и идти на диалог. Другие можно просто обжаловать и удалить через поддержку. 

Дальше даем 4 способа, как удалить плохой отзыв с Яндекс Карты, Услуги и других сервисов. 

Через техподдержку Яндекса

Если отзыв каким-то образом нарушает правила Яндекса, на него можно пожаловаться. Площадка проверит его и удалит сама, если на это будет объективная причина. 

Жалоба на отзыв сработает, если в нем: 

• информация не соответствует действительности, 

• оскорбительный контент,

• реклама или спам,

• и др.

Перед тем, как пожаловаться на отзыв в Яндексе, изучите полный список правил публикации — мы подробно расписали его в статье про модерацию отзывов.

Важно: когда в отзыве есть очевидное нарушение, его не пропускает модерация площадки. Если его все же опубликовали, то нарушение нужно еще доказать. 

Через диалог с автором

Если отзыв ничего не нарушает и содержит реальную проблему, на него стоит ответить и вывести клиента на диалог. Признать свою вину, предложить решение возникшей проблемы и компенсацию. Как только причина негатива будет устранена, а клиент — доволен, можно попросить его изменить или удалить отзыв об организации на Яндекс.Картах. Ему для этого разрешение сервиса уже не нужно. 

Пойдет ли автор отзыва на контакт — зависит от причины негатива и вашего подхода. Если правильно выстроить диалог и действительно решить проблему клиента, об удалении отзыва можно договориться. Но иногда попадаются упертые, это важно понимать. 

Через суд

Удаления плохих отзывов на Яндекс Картах можно достичь через суд. Этот вариант подходит, если правила площадки напрямую не нарушены, но автор отзыва оклеветал компанию или ее сотрудников и нанес репутационный ущерб. 

Здесь работает статья 152 ГК РФ — Защита чести, достоинства и деловой репутации. 

Можно ли через суд удалить негативный отзыв в Яндексе? Шансы на выигрыш такого дела небольшие: полностью или частично требования компании удовлетворяются в среднем в 30% случаев. Велика вероятность, что на само разбирательство вы потратите больше денег и времени, чем выиграете в итоге. 

Удалить карточку компании и начать с нуля

Если негатива о компании слишком много и рейтинг стремительно падает, можно удалить не отзыв, а саму карточку организации с Яндекса и начать все с нуля. Но важно понимать, как это работает. 

Даже если закрыть компанию на Яндекс Картах, это не поможет скрыть отзывы. Как и раньше, пользователи площадки будут видеть старые отзывы и смогут оставлять новые. И пока вы будете раскручивать новую карточку, потенциальные клиенты могут попадать на закрытый профиль компании, видеть негатив и уходить к конкурентам. 

Как правильно пожаловаться на отзыв в Яндекс, когда можно договориться с клиентом, а когда стоит идти в суд, вы уже знаете. Все эти способы работают в сервисе Маркет. Здесь есть всего 3 особенности.

Срок подачи жалобы

Вы можете оспорить отзыв в течение 30 дней с момента его публикации. Потом вероятность удаления снижается.

Изменение рейтинга

Если отзыв удаляют, его оценка также пропадает, и общий рейтинг магазина пересчитывается автоматически. На это уходит несколько дней. 

Закрытые отзывы

Если отзыв оставлен анонимно или автор скрыл профиль, связаться с ним не получится. Тогда остается только подача жалобы в поддержку.

Яндекс Маркет ценит честные и объективные отзывы. Поэтому, прежде чем подавать жалобу, убедитесь, что правила сервиса действительно нарушены.

Вообще алгоритмы Яндекса сами регулярно проверяют отзывы на подлинность. Но если вы заметили фейк и он портит вашу репутацию, не ждите, пока его распознает площадка. 

Как опротестовать и убрать негативный отзыв на Яндекс Картах? Снести фейк можно, если подать жалобу с доказательствами. Например:

• В отзыве используются шаблонные фразы или текст, который можно встретить в других отзывах (особенно негативных).

• Отзыв содержит факты, которые не соответствуют реальному опыту взаимодействия с вашей компанией (например, описания товаров или услуг, которые вы не предлагаете).

• Отзыв не содержит конкретных деталей, которые могут подтвердить реальность взаимодействия (например, непонятно, когда и что именно было куплено или какие проблемы возникли).

Перехватывать негативные отзывы, не допуская их публикации, можно с помощью специального сервиса Ранг.

Ранг отправляет СМС с запросом на отзыв. И если отзыв хороший, он его пропускает дальше на публикацию. А если отзыв плохой, то Ранг возвращает его на почту компании или в Телеграм к ответственному сотруднику, чтобы бизнес успел решить конфликт с клиентом без огласки.

Более 400 компаний по всей России уже используют Ранг и снижают долю негатива о компании не только в Яндексе, но и на других площадках.

Помимо перехвата негатива Ранг еще собирает в 10-20 раз больше положительных отзывов, чем администраторы и рассылки в мессенджерах.

Также у Ранга есть и другие удобные функции для работы с отзывами и репутацией компании.

• Аналитика по приросту отзывов, рейтинга и изменению места бизнеса в общем рейтинге города. А также данные по удовлетворенности клиентов.

  

• Единое окно, где отображаются все отзывы со всех площадок. Из этого же окна можно централизованно и быстро на них отвечать.

  

• Данные по клиентам, которые оставили и не оставили отзыв.

  

• Регулярные отчеты, которые формируются автоматически, а менеджеры сервиса присылают их вам в чат.

  

В результате компании, использующие Ранг, становятся лидерами в своей локации по отзывам и привлекают новых клиентов из карт и агрегаторов в десятки раз дешевле, чем с помощью рекламы.

Сервис работает по подписке. Тарифы гибкие и зависят от количества отправляемых запросов, то есть от потока клиентов.

Чтобы посмотреть, как устроен личный кабинет в Ранге, какие результаты Ранг приносит бизнесам и какие есть подходящие для вас тарифы, оставьте заявку ниже. Менеджеры Ранга все покажут в удобное для вас время.