Как сеть клиник «Ниармедик» за год в 7 раз увеличила количество положительных отзывов

О компании

«Ниармедик» — сеть из 15 клиник в Москве и 1 в Обнинске. В трех клиниках — примерно по 30 кабинетов, в остальных — около 10 кабинетов. Цены на услуги выше среднерыночных.

Ситуация на рынке

В 2022 году обстановка на рынке тревожная, COVID уже не «приводит» такое количество пациентов, как раньше, спрос падает. Количество каналов перфоманс-маркетинга уменьшилось, в оставшихся сильно возросла конкуренция.

Что раньше было с отзывами?

Не хватало стабильного потока положительных отзывов. Люди стремятся выплеснуть негатив, поэтому плохие отзывы публиковались сами собой, а хорошие отзывы оставляли, только если был эффект «вау» или получилось что-то проработать на уровне маркетинга. Пробовали разные вещи — например, делали рассылку с просьбой оставить отзыв, администраторы инициировали сбор отзывов на местах в клиниках, но это не давало нужного результата.

Какую поставили цель?

Наша цель — увеличить выручку по направлению «физические лица за наличный расчет», в первую очередь, за счет привлечения первичных клиентов. Потому что сервис медицина отрабатывает хорошо, и первичка возвращается повторно. А раз около 50% клиентов приходят из Карт, нужно работать с Картами — повышать рейтинг, получая больше отзывов от своих довольных пациентов. Чем выше рейтинг, тем больше показов у профиля компании — это важно. Сами пациенты тоже смотрят на рейтинг. Если он 4,2, то они даже не идут читать и конверсия в звонок падает.

Откуда узнали про сервис?

«Про «Ранг» узнали на конференции Skillmed. Мы увидели, что отзывы от пациентов можно получать без лишних усилий с нашей стороны. Понравилось, что сервис берет на себя вознаграждение пациентов за отзывы. Если бы мы сами платили эти 300 рублей пациентам за обратную связь, то возникли бы большие сложности, как с юридической, так и с финансовой точки зрения, ведь на каждую оплату нужно оформлять документы. С «Рангом» мы убрали многочисленные риски и сняли с себя бумажную волокиту. Помониторили рынок, и поняли, что это единственное такое решение.» (с) бывший руководитель отдела маркетинга и PR «Ниармедик» Владимир Усанов «Ниармедик» Владимир Усанов

Как работает сервис?

Клиент посещает компанию. Сервис отправляет ему смс-сообщение с просьбой рассказать, понравился ли ему прием. Если пациенту все понравилось, «Ранг» мотивирует деньгами оставить отзыв на нужной площадке. У нас это, в основном, Яндекс Карты, и только в Обнинске — еще и агрегатор «ПроДокторов».

Старт проекта

В середине июня 2022 года мы запустили проект в тестовом режиме — на одной клинике. Поняли, что это работает, и выяснили для себя, кому надо отправлять смс-ки, чтобы конверсия была больше. Тогда в середине июля подключили к сервису еще 14 клиник, а последнюю — в середине августа.

Что еще сделали?

Чтобы получить максимум отдачи от подключения сервиса, мы:

• Автоматизировали работу с отзывами — теперь мы видим все отзывы в одном месте

• Отвечаем на каждый отзыв прямо из сервиса — это удобно, не нужно открывать каждый отзыв в новом окне

• Отслеживаем сайты-отзовики и выстраиваем план работы

• Стимулируем администраторов, чтобы они просили клиентов оставлять отзывы

• Стимулируем клиники — делаем рассылку с результатами

Результаты по количеству отзывов

«Ранг» наладил для нас постоянное, регулярное и стабильное получение положительных отзывов в Яндекс Картах, а для клиник в Обнинске — и на «Продокторов». Количество отзывов увеличилось в 5 раз.

В агрегаторе «ПроДокторов» для клиники в Обнинске рейтинг тоже увеличился — с 3,2 до 4,1.

Результаты по качеству отзывов

Теперь с Карт убирается большая часть негатива — его сервис перенаправляет к нам на почту, и мы уже дальше его отрабатываем. Например, в одной клинике число отрицательных отзывов доходило до 36%, теперь — менее 1%. Мы наблюдаем значительный рост числа позитивных отзывов, в то время как количество негативных снижается.

Результат по рейтингам
В среднем, рейтинг клиник вырос с 4.3 до 4.8.

Результат по количеству звонков

По Яндекс Картам у нас был рост звонков после подключения, конверсия в звонок начала динамично расти. Рейтинг повысился, алгоритмы показывают клинку чаще, клиенты чаще выбирают, чаще звонят, чаще записываются, чаще приходят. Понятно, что одномоментно мы работали над улучшением и заполнением самих карточек на ГЕО-сервисах.

Объем лидов вернулся к рекордным показателям января 2022 года, когда мы получали максимум обращений по covid-19 благодаря хорошо упакованным продуктам.

Результат по выручке

Рост выручки: январь-февраль мы заметно приросли по сравнению с прошлым годом. Физические лица принесли на 39% больше денег, без учета COVID рост составил 56%. Число пациентов увеличилось на 13%, без учета COVID — на 27%. Благодаря маркетинговым мероприятиям и работе с отзывами в частности.

«Ниармедик» продолжит работать с сервисом «Ранг» для поддержания высокого уровня обслуживания

«Мы сфокусировались на одной площадке, на Яндекс Картах, чтобы не распылять внимание. В процессе увидели как это работает и получили результат. В 2022 году впервые 8 наших клиник получили значок «Хорошее место». Такого у нас не было, и это тоже для нас значимо. В 2023 году - все клиники сети получат отметку от Яндекс “Хорошее место”. Мы продолжим проект, так как можем получить еще больше результатов.»

На данный момент сервис используют уже более 300 клиник в России, включая крупные сети. «Ранг» выводит клиники в топ 10% города по рейтингу и обращениям пациентов из карт. При этом стоимость пациента из карт получается в 10-15 раз выгоднее, чем из платной рекламы.

Чтобы получить бесплатный аудит вашей клиники в картах — оставьте заявку в форме ниже.