Как управлять репутацией своей компании на Яндекс Картах

Работа с рейтингом и отзывами— это не только про управление репутацией на Яндекс Картах. За последние годы гео-сервисы и агрегаторы с отзывами превратились в полноценный канал продвижения бизнеса. И вместо неосязаемой репутации речь уже идет о конкретных метриках для бизнеса. 

Рост потока клиентов

Calltouch проводит ежегодные исследования по источникам заявок в разных нишах. И до трети всех обращений бизнесы получают именно из геосервисов: 39,6% частные клиники, 33% автодилеры и 20% туристические компании.

Чем выше ваш рейтинг и лучше отзывы, тем больше клиентов вы сможете привлечь через карты без каких-либо затрат на рекламу.

Рост позиции сайта в поиске

Органическое продвижение тоже можно улучшить с помощью карт. Каждый второй бизнес думает, как бы поднять рейтинг своего сайта в Яндексе. При этом мало кто знает, что высокая позиция компании в гео-сервисах повышает позицию сайта компании в поиске.

Высокий рейтинг и много хороших отзывов в картах = сайт компании поднимается выше в поиске.

Новая воронка с влиянием отзывов

Люди больше не покупают с рекламы, воронка в любой сфере стала намного длиннее и сложнее. На своем клиентском пути человек по несколько раз проверяет отзывы на компанию в разных источниках. Количество и качество отзывов буквально определяет, придет ли к вам клиент и «сорвется» на каком-то этапе пути.

Яндекс Карты — это отличный инструмент для любого локального бизнеса. Автосервисы, рестораны, салоны красоты, клиники, фитнес-центры, массажные салоны, агентства недвижимости, турагентства, ателье, школы, визовые центры и магазины — буквально для всех, кто продает товары или услуги. 

Алгоритмы площадки никому не известны. Например, Яндекс учитывает не только оценку, но и аккаунт, с которого она оставлена. Более надежные и активные аккаунты ценятся выше. Но если упростить, то чем больше положительных отзывов и меньше доля негатива, тем выше рейтинг. 

Однако позиция компании в картах даже важнее, чем сама оценка. Ведь рейтинг 5.0 может быть у множества аналогичных компаний, но они ведь как-то ранжируются между собой и какие-то компании клиент видит в первую очередь. Так что останавливаться на цифре 5.0 не стоит.

И нет, купить рейтинг в Яндексе нельзя. Вы, конечно, можете заказать у мошенников поддельные отзывы, но ИИ быстро вычислит их, забанит карточку, обнулит рейтинг и поставит позорную метку о накрутке. 

— Как часто обновляется рейтинг в Яндекс?

— После любого изменения информации, добавления новых оценок или отзывов. В разной степени, но на него влияет каждое выраженное мнение.

Синяя галочка обозначает актуальность данных и влияет на доверие клиентов.

Чтобы у компании был знак «Информация подтверждена владельцем», должны быть выполнены 3 условия: 

• подтверждены права владельца на компанию; 

• заполнены все обязательные блоки профиля на Яндекс Бизнес; 

• данные обновляются минимум раз в 3 месяца. 

Видя синюю галочку, клиенты охотнее звонят по указанному номеру или переходят на указанный сайт. Но помните, что актуальность данных нужно регулярно подтверждать, иначе галочка в какой-то момент пропадет.

Когда-то знак «Хорошее место» производил сильное впечатление на клиентов. Но сейчас такую отметку могут получить любые компании с рейтингом выше 4.5, у которых стоит синяя галочка актуальности данных. Из-за чего эти метки практически на каждом шагу. И в нишах с высокой конкуренцией, например в стоматологиях, ресторанах или салонах красоты, эта отметка уже не производит никакого впечатления.

Рейтинг и позиция в гео-сервисах зависит от многих факторов, но основные — это сама карточка, отзывы и то, насколько быстро и развернуто вы на них отвечаете. Теперь немного подробнее.

Заполнить карточку

Пользователям должна быть доступна вся необходимая для принятия решения информация. Добавьте описание организации, качественные фотографии, основные услуги / продукты и цены на них. В сториз (а в Яндекс Картах теперь есть такой инструмент) можете делиться новостями компании или рассказывать об актуальных акциях и мероприятиях. 

Актуализировать регулярно данные

Чтобы организация не теряла синюю галочку и вызывала доверие у самих Яндекс Карт и пользователей, важно регулярно обновлять данные. А если они не изменились, то просто подтверждать их актуальность. Делайте это, минимум, раз в 3 месяца.

Быстро и развернуто отвечать на хорошие отзывы

Площадка оценивает, насколько быстро вы отвечаете на отзывы. К тому же, теперь и отзывы клиентов и ваши ответы на них могут получать «лайки» и «дизлайки». То есть «Спасибо за ваш отзыв! Ждем вас снова!» — это слабый ответ. Примеры хороших ответов на отзывы давали в этой статье.

Причем отвечать нужно максимально быстро, а не через неделю. Это тоже входит в управление репутацией на Яндекс Картах. 

Кстати Поиск по отзывам на Яндекс Картах приведет потенциальных клиентов прямо к вам. Да-да, он понимает ключевые слова в отзывах. И это тоже нужно учитывать в своих ответах. Например, прописывать в ответе на отзыв название оказанной услуги (если это этично, конечно).

Удалять или хотя бы отвечать негатив

Управление репутацией на Яндекс Картах может усложниться из-за плохих отзывов. Если отзывов в целом не много, то любой прилетевший негатив сразу резко снизит рейтинг. И самое грустное, что фейковые плохие отзывы иногда подкидывают недобросовестные конкуренты. 

Как удалить плохой отзыв, подробно описали в этой статье.

Набирать много хороших отзывов

Самый надежный способ поднять рейтинг и позицию компании в картах — набирать много положительных отзывов. Но на этом этапе все испытывают трудности. Менеджеры и администраторы не успевают и свою работу выполнять, и еще отзывы собирать с клиентов. К тому же, «попрошайки» могут на корню испортить впечатление о сервисе.

При этом массовые рассылки в Whatsapp c просьбой перейти по ссылке и оставить отзыв клиенты игнорируют. Как правило, конверсия таких рассылок не больше 1%.

Есть три способа:

Руками. Администраторы просят клиентов написать отзыв на Яндекс.Бизнес лично или пишут им в мессенджер после посещений. Живой, вполне рабочий способ, но требует очень много человеческих ресурсов, особенно на больших объемах. 

Рассылкой. Готовите одно сообщение и настраиваете автоматическую отправку его в мессенджеры или на email после того, как клиенты что-то купили у вас. Лишних действий делать не нужно, но средняя конверсия такой рассылки в отзыв — 1%. Просто, но не эффективно. 

С помощью сервиса. Ранг — это сервис, с помощью которого можно собирать в 10-20 раз больше отзывов, чем дают рассылки и администраторы. Ранг сам напоминает клиентам о необходимости оставить отзыв для Яндекс Бизнес, собирает в одном месте отзывы со всех площадок, где присутствует ваша компания, и готовит прозрачную статистику.

Компания видит, кто и когда оставляет комментарии, какие оценки ставит. В этом же окне можно ответить на отзыв, в Яндекс Бизнес переходить не обязательно.

В интернете есть люди, у которых можно «купить» отзывы, они накрутят их вам, сколько хотите. Но это огромный риск. Какое-то время бизнес радуется красивым цифрам, но это всегда заканчивается «красной карточкой» от администраторов платформы.

Карточка попадет в бан, рейтинг обнулится и появится некрасивая метка о накрутке. И, что хуже всего, на долгое время будет утрачено доверие потенциальных клиентов. В то время как конкуренты спокойненько будут расти.

И так рисковать на самом деле абсолютно незачем. За сопоставимые деньги можно получить настоящие хорошие отзывы. Рассказываем, как это сделать.

Специальный сервис для продвижения в картах Ранг собирает в 10-20 раз больше отзывов, чем обычные рассылки. И компании, которые используют Ранг быстро занимают топовые места в своей локации.

При этом еще Ранг:

• перехватывает плохие отзывы и вместо публикации возвращает их в компанию для улаживания конфликта;

• сам регулярно «подтверждает» актуальность данных и поддерживает синюю галочку,

• собирает все отзывы в одном окне (не только с Яндекса, но и с других площадок),

• отвечать на все отзывы можно из того же окна,

• вся динамика по отзывам, рейтингу, доле негатива и удовлетворенности клиентов отображается в разделе с аналитикой.

И видно, кто из клиентов оставил отзыв и какой.

А в конце каждого периода пользователи Ранга получают от менеджеров дополнительный отчет.

Тарифы зависят от количества запросов. То есть можно подобрать оптимальный для вас вариант в зависимости от потока клиентов.

Чтобы посмотреть сервис изнутри, рассчитать подходящий тариф и посмотреть кейсы, оставьте заявку ниже. Наши менеджеры подберут удобное время и все покажут.